Kundenbindung im Zeitalter von Facebook und Co.

In den ersten vier Blogeinträgen haben wir einige Informationen über guten Kundenservice und Vorteile eines externen Telefonservices präsentiert. Heute erweitern wir dieses Thema um die sozialen Medien. Diese sind nun nicht mehr ganz neu, allerdings können neben vielen Vorteilen auch Nachteile auf Sie zukommen.
Wie Sie in den sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Co. perfekten Kundenservice bieten, erfahren Sie in den nächsten Abschnitten.

Wir machen Kunden zu Stammkunden – und Sie?

Für Ihre Kunden ist der Kauf eines Ihrer Produkte oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung wie eine Diät. Der Entschluss zum Abnehmen ist erst der Beginn. Man verbindet große Erwartungen und Hoffnungen damit. Und die Aussicht auf Erfolg motiviert einen durchzuhalten.
Bei einer Diät sind diese Erfolge ersichtlich: Man wird leichter, fitter und bekommt Komplimente von Freunden und der Familie. Und wenn es ungeliebte Diäten schaffen Ihre „Teilnehmer“ an das Programm zu binden, dann schaffen Sie das mit Ihren Kunden auch!
Auch wenn Sie nicht für Gewichtsverlust und Komplimente auf der privaten Ebene sorgen, sind ein professioneller Kundenservice und personalisierte Gutscheine und Rabattaktionen die „Belohnungen“ in Form von gutem Service für den Kauf eines Ihrer Produkte. So machen auch Sie schnell und einfach auch aus Erstkunden zuverlässig Stammkunden. Denn ein guter Kundenservice ist wie eine Diät: Eine wichtige Investition in die Zukunft!

Nutzen auch Sie schon die Möglichkeit der sozialen Netzwerke?

Wie bei der Diät verbinden Ihre Kunden auch Erwartungen an Ihre Produkte. Falls diese Erwartungen einmal nicht erfüllt werden, wünschen sich Kunden eine schnelle und direkte Hilfe. Dabei spielen nicht nur der direkte Kontakt vor Ort oder das Telefon eine wichtige Rolle, sondern auch soziale Netzwerke wie Facebook. Anfang 2016 nutzten 28 Millionen Menschen in Deutschland Facebook. Das stellt ein enormes Potenzial für Ihr Unternehmen dar, sich direkt an Kunden zu wenden. Im Umkehrschluss haben natürlich auch Ihre Kunden die Möglichkeit, sich an Sie zu wenden. Und wie auch bei Öffnungszeiten und Ihrem Kundenservice stellt auch in sozialen Netzwerken die durchgehende Erreichbarkeit einen entscheidenden Faktor dar – Belohnen Sie Ihre Kunden mit schnellem, freundlichem und umfassendem Service.

Durch soziale Netzwerke erweitern Sie die Reichweite Ihres Unternehmens

Bei einer Diät wollen die meisten von uns mit wenig Mühe und Aufwand ein schnelles Ergebnis erzielen. Genau das erwarten Kunden auch von einem Produkt oder einer Dienstleistung – Eine schnelle Antwort auf ihre Kundenanfragen. Eine schnelle Antwort können Sie am Telefon und in den sozialen Netzwerken bieten. Wenn Ihre Kunden eine Frage zum aktuellen Produkt haben, wird sie in einem Kommentar gestellt. Sie haben anschließend die Möglichkeit ebenfalls durch einen Kommentar die Frage zu beantworten. Andere Kunden, die vielleicht dieselbe Frage haben, können bequem Ihre Antwort nachlesen. Dies ist in dem Falle eine Art “Live-FAQ-Liste” (FAQ: häufig gestellte Fragen).

Lassen Sie Ihre Kunden für sich werben!

Bei Facebook haben Sie auch den Vorteil, dass Ihre Kunden für Sie werben können. Wenn ich Erfolge mit meiner Diät erziele, empfehle ich sie weiter. Am einfachsten und schnellsten geht das bei mir über Facebook. Dort erreiche ich fast alle meine Freunde und Familie. Als Unternehmer haben Sie den Vorteil, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bei Facebook weiterempfehlen können. Facebook hat auch den großen Vorteil, dass Freunde und Familie beliebig verlinkt werden können. Dadurch haben Sie die Möglichkeit neue Kunden zu gewinnen und erweitern die Reichweite Ihres Unternehmens. Je mehr Freunde und Bekannte über Ihr Produkt reden, desto bekannter wird es am Ende sein. Im Marketing wird dies als virales Marketing (“Mund-zu-Mund Propaganda”) bezeichnet. Des Weiteren können Sie selbstverständlich auch ein neues Produkt oder Änderungen Ihrer Öffnungszeiten etc. auf Facebook bekannt geben. Durch eine Benachrichtigung bei Facebook werden Ihre Kunden auf die Veränderungen aufmerksam gemacht.

Die Vorteile des Social Media für Sie im Überblick:

  • Bekanntheitsgrad steigern
  • Virales Marketing
  • Neue Kunden werben/ Zufriedene Stammkunden gewinnen
  • Reichweite des Unternehmens erweitern
  • Permanente Erreichbarkeit für Ihre Kunden

Sowohl eine Diät als auch der Kundenservice Ihres Unternehmens verfolgen ähnliche Ansätze um die jeweiligen Ziele zu erreichen. Eine Diät motiviert Teilnehmer mit schnellen (und hoffentlich langfristigen) Ergebnissen, der Kundenservice hingegen bindet Neukunden mit schnellen Antworten langfristig an Ihr Unternehmen. Anders als bei einer Diät, die nach einer bestimmten Zeit zu Ende ist, stellt der Kundenservice Ihres Unternehmens einen fortlaufenden Prozess dar. Die Vorteile von Facebook und Co helfen Ihnen dabei, diesen Prozess kontinuierlich beizubehalten.

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Von Anne Miranda & Niklas Palm

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