Quelle: https://recruitee.com/de-artikel/fachkraeftemangel-ursachen-loesungen
Der Mangel an qualifizierten Arbeitskräften stellt fast jedes Unternehmen vor große Herausforderungen. Eine Lösung dem Personalmangel temporär oder sogar dauerhaft entgegenzuwirken, ist daher die Auslagerung von Dienstleistungen wie dem Telefonservice an externe Anbieter.
Nicht jedes Unternehmen ist in der Lage, ein eigenes Call-Center zu betreiben. Entweder fehlt das fachliche Know-how, die Kundenbetreuung adäquat sicherzustellen, oder es fehlen die personellen Ressourcen. Häufig ist der Mangel an gut ausgebildeten Kundenberater:innen das größte Problem. Jedoch wird der Telefonservice, oder auch Sekretariatsservice, in fast jedem Unternehmen benötigt. Denn Kund:innen wenden sich meist per Telefon, manchmal auch über andere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat oder Video an das Unternehmen, um guten Kundenservice zu erfahren.
Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist dabei für die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor. Daher kann kein Unternehmen auf einen Empfang, eine Sekretärin oder einen Telefonservice nicht verzichten. Gerade bei schnell wachsenden Unternehmen wie zum Beispiel Start-Ups oder Unternehmen mit saisonalen Spitzenzeiten ist der Einsatz eines eigenen Kundenservice-Teams sehr kostspielig und ressourcenintensiv.
In solchen Fällen ist die Auslagerung des Telefonservices an einen externen Dienstleister die optimale Lösung. Denn die Auslagerung des Telefonservices bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich:
Ein externer Dienstleister wie zum Beispiel ein Call Center stellt rund um die Uhr – bei Bedarf 24/7 – die telefonische Erreichbarkeit sicher. Besonders zu Stoßzeiten während der regulären Öffnungszeiten eines Unternehmens oder im Saisongeschäft, wenn die Telefonleitungen heiß laufen, nehmen geschulte Mitarbeiter:innen die Anrufe entgegen und kümmern sich um die Kundenanliegen.
Externe Anbieter schulen ihre Mitarbeiter: innen im Kundenservice regelmäßig, sodass das Fachpersonal auf jedes Kundenanliegen wie beispielsweise Retouren, Fachfragen, Bestellungen, Stornierungen oder Feedback reagieren können. Zudem stellt der externe Anbieter die perfekte technische Infrastruktur bereit. Die Wahl der richtigen Telefonanlage ist entscheidend für das Routing und die Zuordnung der eingehenden Anrufe, sodass jeder Anruf so schnell und effizient wie möglich behandelt werden kann. Auch spielt die Einhaltung gemeinsam definierter Qualitätskennzahlen eine Rolle. Ob Annahmequote, durchschnittliche Wartezeit oder die Erfassung relevanter Kundendaten – die Mitarbeiter:innen erfassen die Kundenanliegen nach den Vorgaben des Unternehmens.
Durch die Auslagerung des Telefonservices spart das Unternehmen die Kosten für die Bereitstellung der eigenen technischen Infrastruktur (Telefonanlage, Server, PC, Headsets etc.) als auch die Kosten für das Personal und die damit verbundenen Schulungen. Das Unternehmen trägt lediglich die monatlichen Kosten für den externen Dienstleister und kann flexibel entscheiden, wann die externen Kapazitäten benötigt werden.
Ein externer Telefonservice bietet Unternehmen eine große Flexibilität. Das Unternehmen ist skalierbarer, weil die Anzahl der Mitarbeiter: innen und die Servicezeiten an die eigenen Bedürfnisse jederzeit angepasst werden können. Erweiterte Geschäftszeiten sind zum Beispiel dann relevant, wenn ein Unternehmen Kund: innen in verschiedenen Zeitzonen und Ländern hat. Je nach Tarif und Bedarf kann der Telefonservice auch monatlich beauftragt oder gekündigt werden. Das ist besonders für Unternehmen mit Saisongeschäft von Vorteil.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Beauftragung eines externen Telefonservices gerade in Zeiten des großen Fachkräftemangels eine passende Lösung für fast jedes Unternehmen darstellen kann. Die Sicherstellung der Erreichbarkeit und die Gewährleistung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices steigern die Kundenzufriedenheit und die Loyalität nachhaltig. Ein gutes Kundenerlebnis entsteht im Kundenkontakt und der erste Touchpoint mit einem Unternehmen ist auch maßgeblich für die Steigerung der Weiterempfehlung. Durch die Auslagerung des Telefonservices und die damit einhergehende Einsparung von Personalressourcen sichert sich ein Unternehmen zum einen finanzielle Ressourcen, die wiederum in Weiterentwicklungen investiert werden können; zum anderen wertvolle Personalressourcen, die sinnvoll für das eigene Kerngeschäft eingesetzt werden können. Insgesamt sorgt der externe Telefonservice daher für eine Entlastung in Unternehmen, die Schwierigkeiten bei der Bereitstellung einer effektiven Kundenbetreuung haben.
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