Das Thema Kundenservice ist in aller Munde und stellt für die meisten Unternehmen das essenzielle Herzstück des Handelns dar. Demnach stellt sich schnell die Frage: „Was ist eigentlich ein guter Kundenservice?“
Um dieser Frage auf den Grund zu gehen, befasst sich der folgende Blogbeitrag:
Guter Kundenservice als Basis für Kundenzufriedenheit
Eine gute Kundenberatung ist von enormer Bedeutung, wenn es darum geht, den Kundenservice zu optimieren. Im Idealfall gelingt es einem Unternehmen, die Erwartungen der Kund:innen zu übertreffen. Kund:innen bringen eine gewisse Erwartungshaltung mit, bevor sie sich in die Interaktion mit einem Unternehmen begibt. Wird diese durch die Performance des Kundenservices übertroffen, gelten sie als zufriedengestellt. Das bedeutet im Umkehrschluss auch, dass die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung oder einer Wiederkehr der Kund:innen potenziell erhöht ist.
Um die Servicequalität dahinhingehend zu verbessern, kann das zuständige Kundenservice Team proaktive Unterstützung anbieten, die Kundenbedürfnisse antizipieren oder Probleme vermeiden, in dem sie erkannt und behoben werden, bevor sie den Kund:innen tatsächlich auffallen.
Für einen guten Kundenservice, heutzutage auch oft “customer service” genannt, bieten sich einige Fähigkeiten an, die die Mitarbeiter:innen eines Kundenservice Teams ausmachen. Alles in allem setzt der Kundenservice Wertschätzung und Höflichkeit sowie eine smarte Art zu kommunizieren voraus. Fragen der Kund:innen müssen souverän und zuverlässig beantwortet werden können.
Der Begriff “Touchpoint”, zu Deutsch “Berührungspunkt”, stammt aus dem Marketing und bezeichnet die Schnittstelle zwischen Kundenberater:innen und Kund:innen. Im Zeitalter der Digitalisierung kommen diese natürlich nicht nur über klassische Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail oder Telefon mit den Kundenberater:innen in Kontakt. Social-Media-Plattformen spielen inzwischen ebenfalls eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Serviceleistungen im Bereich der Kundenberatung anzubieten. Unabhängig vom gewählten Touchpoint gilt es, den Kund:innen das bestmögliche Erlebnis (Customer Experience) anzubieten. Um eine dauerhafte Zufriedenheit der Kund:innen zu erreichen, sollte der Kundenserviceprozess stetig optimiert werden.
Zur Optimierung der Servicequalität bieten sich viele Wege zu dem gewünschten Ziel der Festigung von Kundenbeziehungen und Unternehmen an. Das können fortlaufende Schulungen für das Kundenservice Team sein, die die Qualität der Beratung zunehmend verbessern oder Optimierungen des Ablaufes beinhalten, die Kunden:innen schneller und einfacher zu dem gewünschten Ergebnis bringen. Damit sind Punkte wie die Erreichbarkeit gemeint. Kund:innen mit Fragen oder Problemen sind zufriedener, wenn sie diese unmittelbar klären können und nicht an limitierte Geschäftszeiten gebunden sind. Eine 24/7, 365 Tage im Jahr Erreichbarkeit des Kundenservices erhöht die Chance, den Kund:innen ein zufriedenstellendes Erlebnis in seiner “customer journey” (zu Deutsch, Kundenreise) zu bieten. Steigern Sie jetzt Ihre Erreichbarkeit für Ihre Kunden und testen Sie die tel-inform Web-App 21 Tage kostenlos.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Fokus auf die Bedürfnisse der Kund:innen einen guten Kundenservice ausmacht. Die Performance der Kundenberater:innen ist dabei ausschlaggebend und an aktuelle Trends und Möglichkeiten anzupassen, um die customer experience so effizient wie möglich zu gestalten. Für jede Vorgehensweise der Kundenberatung, die sich in jedem Team unterscheiden wird, sollte jedoch Wertschätzung und Höflichkeit, sowie eine smarte Art zu kommunizieren, die Basis des Kundenservice Team sein.
Wenn Sie noch mehr zum Thema Kundenservice erfahren wollen, schauen Sie sich unsere FAQs zu dem Thema rundum den Kundenservice an.
