Kundenservice Definition: Der Begriff Kundenservice leitet sich aus dem deutschen Verb „Servieren“ ab und bedeutet, einem Kunden Dienste zu erweisen. Der Kundenservice besteht darin, den Kunden umfassend zu betreuen und bei jeglicher Interkation mit dem Unternehmen zufriedenzustellen.
Der Kundenservice (engl. customer service) wird oftmals gleichgesetzt mit dem Kundendienst. Der Customer Service ist sozusagen die Schnittstelle zwischen Vertrieb, Marketing und Kunden. Laut des Gablers Wirtschaftslexikons bezeichnet der Kundendienst die „Dienste eines Herstellers oder Händlers, die er seinen Abnehmern vor dem Kauf, kaufbegleitend oder nach dem Kauf erbringt.“ (vgl. Wirtschaftslexikon Gabler). Dabei unterscheidet man zwischen vier verschiedenen Formen des Kundendienstes:
Die Aufgaben des Kundenservices sind vielfältig. Entweder verfügt ein Unternehmen über eine eigene Abteilung, ein eigenes Team oder der Kundenservice ist an einen externen Kundenservicedienstleister ausgelagert. Das ist abhängig von der Größe eines Unternehmens und der Art der Dienstleistung oder Ware. Oftmals wird dem Kundenservice eine untergeordnete Rolle in einem Unternehmen zuteil, weil er primär auf die Kundenbindung einzahlt und die Betreuung der Kunden mitunter zeitintensiv ist. Nichtsdestotrotz zählt die Kundenpflege zu den wichtigsten Instrumenten Kunden langfristig zu binden und Neukunden zu gewinnen. Der Kundenservice umfasst somit sämtliche Kommunikation und Interkation, die in den Bereich der Kundenbetreuung fallen.
Jede Kundeninterkation ist die Chance, einen Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Egal ob, Neukunde oder Bestandskunde: Die Stärkung der Kundenbindung ist das oberste Ziel im Kundenservice. Eine optimale Kundenbetreuung, die die Probleme des Kunden aufgreift, versteht und löst, sorgt für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Diese zahlt wiederum auf die Weiterempfehlungsrate ein. Denn zufriedene Kunden empfehlen die Ware oder die Dienstleistung weiter. Ein guter Kundenservice fördert also maßgeblich die Reputation des Unternehmens und baut eine Beziehung zu Kunden und Neukunden auf. Insgesamt steigert ein guter Kundenservice nachhaltig den Erfolg des Unternehmens und somit auch den Umsatz.
Um die Ziele des Kundenservices zu erreichen, lagern viele Unternehmen ihren Kundenservice an einen externen Kundenservicedienstleister aus. Die komplette oder teilweise Auslagerung von Geschäftsprozesses nennt man auch Business Process Outsourcing. Aufgrund mangelnder Ressourcen oder fehlendem Know-How beauftragen Unternehmen Dienstleister wie tel-inform, um Teile des Kundenservices zu übernehmen. Dabei kann es sich um die einfache Auslagerung des eigenen Telefonservices handeln, oder um die Auslagerung komplexer Service- oder Customer Care Projekte. Der große Vorteil liegt in der Einsparung von Personalkosten, den geschulte Customer Service Mitarbeiter:innen verfügen über Spezialwissen, das sofort einsatzbereit ist. Neben der Qualitätssteigerung werden ebenso Kosten für den Aufbau eigener Kundenservice-Teams, Räumlichkeiten und technische Infrastruktur gespart. Die Flexibilität wird gesteigert, denn eine flexible Kapazitätsanpassung ist mit einem externen Dienstleister möglich.
Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kundendienst-40742
