Telefonieren kann ja jeder?

Da wir tagtäglich mit Freunden und Bekannten telefonieren, müsste das Telefonieren in einem Customer Service Center für uns doch ein Kinderspiel sein! Genau so stellen sich die meisten von uns die Tätigkeit eines Customer Service Mitarbeiter vor: Einfach und bequem.
Gespräche mit Kunden zu führen ist jedoch schwieriger als manch einer sich das vorstellt.
In dem folgenden Blogeintrag schauen wir uns die die Tätigkeiten der tel-inform Customer Service Agenten und die damit verbundenen Herausforderungen näher an.

Der spannende Berufsalltag eines Customer Service Mitarbeiters

Letzte Woche habe ich die Möglichkeit genutzt den Customer Service Center Agenten von tel-inform bei ihrer Arbeit zuzuschauen. Mir war vorher nicht bewusst, mit wie vielen Kunden sie täglich telefonieren. Die Herausforderung, die ich dabei sehe ist, jedes Anliegen individuell anzugehen, besonders wenn Kunden ähnliche Anliegen haben. Die Mitarbeiter haben aktiv zugehört und das Anliegen des Kunden ernst genommen. Durch die Aussagen der Agenten ist mir aufgefallen, dass die Kundenanfragen sich ähneln. Das Besondere daran war, dass bei jedem Gespräch eine kontinuierliche Freundlichkeit herrschte. Das ist nicht selbstverständlich, denn Kunden sind unterschiedlich. Es gibt einige, die aufgebracht sind und unfreundlich werden. Oder die, die auf einer sachlichen Ebene versuchen ihr Problem zu schildern. Mit den unterschiedlichen Anfragen der Kunden umgehen zu können, ist eine große Herausforderung, denen sich diese Mitarbeiter täglich stellen.

Mehr als nur Telefonieren!

Es war auch interessant zu sehen, welche Tätigkeiten noch während des Telefonierens erledigt werden. Eine Mitarbeiterin unterbrach das Kundengespräch kurz, um sich das Produkt (Tierfutter) zu Informationszwecken an ihren Arbeitsplatz zu holen. So konnte sie dem Kunden nähere Informationen über das Produkt geben. Es kam auch vor, dass eine Agentin mit dem Kunden gemeinsam geschaut hat, warum eine Bestellung nicht online aufgegeben werden konnte.
Das Schöne an diesem Kundenservice ist, dass die Mitarbeiter stets bemüht sind mit dem Kunden gemeinsam eine Lösung zu finden. Dadurch wird der Kunde aktiv eingebunden und der Agent passt sich den Bedürfnissen des Kunden optimal an.

Das Vier-Ohren Modell der Kommunikation

Da wir täglich mit Menschen zu tun haben, ist die Kommunikation ein unvermeidbares Mittel für das Zusammenleben im Berufs – und Privatleben. Das gilt in einem Service Center um so mehr!
Die Dialoge, die wir führen, bestehen aus einer Nachricht, die kommuniziert wird. Dabei gibt es einen Sender und einen Empfänger. Es ist zu beachten, dass bei einer Kommunikation auch Missverständnisse entstehen können. Denn sowohl der Sender, als auch der Empfänger können die Botschaft auf unterschiedlichen Ebenen interpretieren. Das vier Ohren-Modell von dem Psychologen Friedemann Schulz von Thun ist ein hilfreiches Beispiel die vier Ebenen der Kommunikation nachzuvollziehen.

 


Das Vier-Ohren Modell besteht aus den folgenden vier Ebenen:

In der Sachebene geht es darum, den Gesprächspartner über ein Thema zu informieren.
In der Selbstoffenbarungsebene spielen Emotionen eine wichtige Rolle. Der Sender kommuniziert auf dieser Ebene seine Zufriedenheit, Bedürfnisse oder seine Unzufriedenheit.
Auf der Beziehungsebene erfährt der Empfänger, was der Sender über ihn denkt. Daraus können Missachtung, aber auch Wertschätzung resultieren.
In der Appellebene teilt der Sender seine Forderung mit.
Missverständnisse können entstehen, wenn die beteiligten Parteien diese vier Ebenen unterschiedlich interpretieren.

In einem Kundengespräch kann das 4-Ohren Modell wie folgt ausfallen:

Ein aufgebrachter Kunde ruft das Unternehmen an, um seine Beschwerde loszuwerden: “Warum hält das Produkt nicht das, was es verspricht”?

  • Sachebene: Das Produkt funktioniert nicht.
  • Selbstoffenbarung: Der Kunde bemerkt, dass mit dem Produkt etwas nicht stimmt und teilt es dem Hersteller mit.
  • Beziehung: Der Kunde ist mit den Versprechungen des Herstellers unzufrieden.
  • Appell: Der Kunde fordert das Unternehmen auf, eine Lösung für sein Anliegen zu finden.

Das vier-Ohren Modell kann dabei helfen, die Bedürfnisse des Kunden besser zu filtern.
Was genau möchte der Kunde mit seiner Botschaft mitteilen? Und was kann unternommen werden, um die Zufriedenheit des Kunden aufrechtzuerhalten oder wiederherzustellen? In jedem Falle ist der persönliche Abstand zu dem Kunden zu berücksichtigen. Die Kunst ein professionelles Kundengespräch zu führen, liegt darin, das Anliegen des Kunden ernst zu nehmen und umsetzen zu können. Und das kann nicht jeder!

Fazit

Die Tätigkeiten eines Customer Service Agenten können all diejenigen ausüben, die gerne Herausforderungen annehmen. Dazu gehört viel Geduld und eine große Portion Freundlichkeit. Der persönliche Abstand sollte stets gegeben sein, da die Bedürfnisse des Kunden an erster Stelle stehen. Hinzu kommt die Fähigkeit, mehrere Dinge gleichzeitig bewältigen zu können und stets die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Es ist wichtig zu erwähnen, dass jeder von uns diese Fähigkeiten erlernen kann, denn Übung macht den Meister. Und es ist bekanntlich noch kein Meister vom Himmel gefallen!

Von Anne Miranda und Niklas Palm

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