Wer kennt es nicht? Das Krisenhandbuch sollte für den Ernstfall schon längst geschrieben sein. Ehe man sich versieht, steht die Krise vor der Tür, die erste Skizze des Krisenhandbuchs liegt immer noch verstaubt in der Schreibtischschublade. Doch gerade der Kundenservice in Krisenzeiten ist wichtiger denn je.
Denn plötzlich sieht man sich inmitten einer unabwendbaren Krise und stellt sich die Fragen: „Warum habe ich mich nicht viel früher auf diese Situation vorbereitet? Wie kann ich meine Kunden jetzt zufriedenstellen?“ So geht es derzeit vermutlich vielen kleinen und mittelständischen Unternehmen sowie Selbstständigen, die durch die Coronakrise hart und unvorbereitet getroffen wurden. Die Kundenkommunikation stellt viele Unternehmer vor ungeahnte Herausforderungen.
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Unsicherheit macht sich in der Bevölkerung breit. Die Sorge wächst, nicht nur vor einer möglichen Ansteckung mit dem Coronavirus. Auch wächst die Angst, dass Waren des täglichen Bedarfs nicht mehr verfügbar sind. Hamsterkäufe lautet das Schlagwort. Ein typisches Katastrophenverhalten, das besonders Händlern schwer zu schaffen macht.
Zudem sinkt die Kaufkraft der verunsicherten Kunden. Die wirtschaftlichen Folgen sind nicht abschätzbar. Schon jetzt haben mehr als 470.000 Betriebe in Deutschland Kurzarbeit angemeldet. Die Verunsicherung in der Bevölkerung ist groß. Das schlägt sich auch auf das Konsumverhalten nieder: Reisen werden storniert, unnötige Ausgaben vorerst vermieden, Abonnements vorzeitig gekündigt. Es wird gespart – wo es nur geht.
Die gute Nachricht inmitten all der ernüchternden Schlagzeilen: Der Kundenservice kann in diesen Tagen punkten. Während viele Branchen mit großen Umsatzeinbußen zu kämpfen haben, erlebt der Kundenservice in Krisenzeiten einen Zuwachs.
Schon jetzt 
zeigen sich viele Unternehmer kreativ, um ihren Kunden auch in dieser Krisensituation den bestmöglichen Service bieten zu können. Supermärkte öffnen für Risikogruppen ihre Filialen zu exklusiven Zeiten, das Sortiment an Toilettenpapier wird nun stündlich nachgefüllt, um nicht gleich zu Ladenbeginn leer zu laufen. Gastronomen, die ihre Geschäfte komplett schließen mussten, versorgen ihre Kunden mit einem mobilen Lieferdienst. Bringdienste für Medikamente, Lebensmittel oder Kleidung erfreuen sich auch immer größerer Beliebtheit. Die Devise: Kreativ sein und um die Ecke denken. Eben aus der Not eine Tugend machen.
Aber nicht nur Unternehmen, die derzeit von der Krise scheinbar profitieren, brauchen gerade jetzt einen starken Kundenservice. Was ist mit all den kleinen und mittelständischen Unternehmern, die ihre Geschäfte schließen mussten und ihre Kundschaft nicht mehr vor Ort bedienen können? Auch hier ist eine aufrichtige Kundenkommunikation wichtig.
In Zeiten von Social Distancing, Quarantäne und Ausgangssperren erwachen sogar totgeglaubte Kommunikationskanäle wie das Telefon plötzlich wieder zum Leben. Denn: Die Veränderungen im öffentlichen Leben beeinflussen maßgeblich auch unser Kommunikationsverhalten.
„Am Anfang haben wir ein erhöhtes Telefonaufkommen verzeichnet. Die große Verunsicherung, aber auch zum Teil Überforderung mit der Situation, haben dazu geführt, dass viele Kunden vermehrt zum Hörer gegriffen haben“, erklärt Sabine Kelemen, Kundenmanagerin bei tel-inform customer services. Dass Krisen in Phasen verlaufen, zeigt sich dann auch im Kundenservice durch den sich anschließenden Rückgang des Telefonaufkommens. „Während wird zu Beginn der Krise mit einem erhöhten Callvolumen konfrontiert waren, stellen wir nun fest, dass sich die Kommunikation per Telefon teilweise auf die Kommunikation per E-Mail verlagert hat“, beschreibt die Kundenmanagerin Kelemen die neusten Entwicklungen ihrer Branche.
Waren und Dienstleistungen, die sich in der Vergangenheit nur geringerer Beliebtheit erfreuten, werden jetzt mehr denn je nachgefragt: Headsets und Hardwarezubehör sind gerade in Home Office Zeiten so beliebt wie nie zuvor. Wir passen unser Verhalten an die neuen Umstände der Krise an und reagieren mit einer unerwarteten Nachfrage. Der Kundenservice muss auf dieses veränderte Nutzungs-, Konsum- und Kommunikationsverhalten entsprechend reagieren.
Die Mitarbeiter im Kundenservice haben einen entscheidenden Vorteil: Sie können ihrer Arbeit orts- und zeitunabhängig nachgehen und stehen somit auch in Krisenzeiten – wenn nötig 24/7 – für die Anliegen ihrer Kunden zur Verfügung. Vertrauliche Erreichbarkeit gepaart mit einer professionellen Kundenkommunikation sind das, was Ihre Kunden nun brauchen.
Gerade in Krisenzeiten sollten Sie daher im Kundenservice folgende Tipps besonders beherzigen:
Sie stellen fest, dass das Anrufaufkommen steigt? Dann nutzen Sie freigewordene Kapazitäten, um die Anrufe entgegenzunehmen. Auch die Beauftragung eines externen Telefonservices kann für enorme Entlastung sorgen. Fragen Sie Ihre Kunden im Gespräch, welche Informationen er benötigt, wie er am besten erreichbar ist und welche Art der Kommunikation für den Kunden am Angenehmsten ist. Vielleicht stellt sich heraus, dass ein wöchentlicher Newsletter über die aktuellen Entwicklungen Ihres Geschäfts besonders gut ankommt. Oder wie wäre es mit einem klassischen Brief, indem Sie sich für die Treue Ihrer Kunden auch in Krisenzeiten bedanken? Ein persönlicher Gruß macht Sie menschlich und zeigt Ihren Kunden, dass sie Ihnen am Herzen liegen.
Egal ob digitale oder analoge Kommunikationskanäle – seien Sie bereit Ihre Kommunikation Ihren Kunden anzupassen. Auch wenn es schwer fällt. Versetzen Sie sich auch in die Lage Ihrer Kunden und fragen Sie sich: Wie halte ich in dieser Zeit Kontakt zu meinen Kunden und wie binde ich Sie über die Krise hinaus an mein Geschäft? Vielleicht ist genau jetzt der Zeitpunkt gekommen, WhatsApp Business als weiteren Kommunikationskanal zu nutzen oder endlich den lang ersehnten Instagram-Auftritt zu realisieren? Geben Sie neuen Kanälen eine Chance.
Auch wenn Sie nicht auf jede Frage eine Antwort haben. Hören Sie Ihren Kunden gut zu und lernen Sie von ihren Bedürfnissen. Hören Sie hin, was deren aktuelle Probleme sind, um Ängste und Sorgen verstehen zu können. Überlegen Sie dann, welche Lösungen Sie anbieten können. Jetzt können Sie zeigen, dass Sie auch in Krisenzeiten ein starker und verlässlicher Partner sind. Seien Sie empathisch in Ihrer Gesprächsführung, auch wenn das bedeutet, dass die Gespräche länger als gewohnt andauern. Bedenken Sie auch: Vielleicht gibt es gerade jetzt einsame Menschen, die einfach nur eine freundliche Stimme am anderen Ende der Leitung am Dringendsten benötigen.
Sie haben Ihr Geschäft geschlossen? Sie können keine Kunden mehr empfangen oder Ihre Produkte verkaufen? Dann seien Sie kreativ und folgen den unzähligen Beispielen vieler Unternehmer, die kurzerhand einen Online-Shop eingerichtet haben oder auf eine mobile Form Ihrer Dienstleistung umgestiegen sind. Getreu dem Motto: Wenn der Kunde nicht zu mir kommt, komme ich zu ihm. Dass das nicht zwingend heißen muss, dass das Face-to-Face stattfindet, zeigt der rasante Anstieg in der Nutzung digitaler Lösungen. Kundengespräche können so als Online-Beratungstermin umgesetzt werden, Fitnesskurse verlagern sich auf Online-Kurse. Suchen Sie nach geeigneten Alternativen, um Ihren Kunden trotz Distanz nah zu sein und eine Dienstleistung erbringen zu können.
Für die Umsetzung solcher digitaler Services eignen sich einige Online-Plattformen:
Im chaotischen Geschäftsalltag haben Sie sonst nie Zeit, sich intensiv um Ihre Bestandskunden zu kümmern? Dann ist genau jetzt der richtige Zeitpunkt gekommen, Ihre zum Teil über Jahre aufgebauten Kundenbeziehungen zu pflegen. Vielen Ihrer Kunden geht es vermutlich genauso wie Ihnen. Sie verbringen die meiste Zeit Zuhause und reduzieren Ihren sozialen Kontakt auf das Minimum. Überraschen Sie Ihre treuen Bestandskunden und fragen Sie nach Ihrer persönlichen Situation. Vielleicht ergeben sich in den Gesprächen besondere Bedürfnisse, denen Sie trotz Krise nachkommen können. Oder bedanken Sie sich bei Ihren Bestandskunden für Ihre Treue und geben Sie einen Ausblick auf die Zeit nach der Krise. So schaffen Sie eine noch engere Kundenbindung – auch in Krisenzeiten – und nutzen Ihre Zeit sinnvoll.
Eines ist besonders wichtig: Egal wie stark Ihr Geschäft, Ihre Branche oder Ihre Dienstleistung von der Krise betroffen ist, es geht um unser aller Gesundheit, die an oberster Stelle steht. Zeigen Sie sich daher in jedem Kundenkontakt menschlich. Sie haben einen Lieferengpass? Oder Sie müssen Aufträge stornieren? Dann sagen Sie es Ihrem Kunden so ehrlich wie möglich. Schildern Sie Ihre Lage, Ihre Herausforderungen und signalisieren Sie Ihren Kunden, dass Sie alles tun, um den bestmöglichen Service zu erhalten. Diese Ehrlichkeit wird Ihnen mit Wertschätzung und Dankbarkeit zuteil. Stellen auch Sie heraus, dass Sie sich in der gleichen Krise befinden, dass Sie im „gleichen Boot“ sitzen und an einer Lösung für den Kunden schnellstmöglich arbeiten.
Eines der bekanntesten Beispiele für eine sehr persönliche und emotionale Kundenansprache ist die Landbäckerei Bosselmann aus Hannover, die mit der gegenwärtigen Krise zu kämpfen hat.
Diese fünf Tipps schaffen Vertrauen und stärken die Kundenbindung nachhaltig. Vertrauen, das besonders Menschen in Krisensituation brauchen. Das Wort Service gewinnt vielleicht mehr denn je an Bedeutung: Auch für die Kunden da zu sein, wenn es unternehmerisch nicht so läuft, um nachhaltig ein Marken -und Unternehmenserlebnis zu schaffen, von dem beide Seiten zehren können.
Getreu dem Motto: Auch in dieser Krise konnte ich mich auf diese Marke verlassen. Wenn das nicht das schönste Kompliment ist, das Kunden machen können…
