Dieser Frage ist das Familienunternehmen tel-inform Ende November im Rahmen des Kundenevents ‚Parookaville meets tel-inform‘ nachgegangen. Dabei stand die Veranstaltung ganz im Zeichen einzigartiger Kundenerlebnisse. Drei Gastbeiträge zeigten an diesem Tag auf, wie unterschiedlich Kundenerlebnisse gestaltet werden können. Neben der Parookaville GmbH stellten sich mit dem Softwareentwickler USU und dem Softwareunternehmen Zendesk zwei Systempartner vor, die auf unterschiedliche Art und Weise mit ihrem technologischen Fortschritt den Kundenservice von heute prägen.
Denn: Einzigartige Kundenerlebnisse sind zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal im steigenden Wettbewerb geworden. Zweifelsohne kann man sagen: Einzigartige Kundenerlebnisse sind das Herzstück eines guten Kundenservices. Doch wie entstehen einzigartige Kundenerlebnisse?
Bernd Dicks, einer der drei Parookaville-Gründer, weiß, wie das gelingen kann. Sein Erfolgsrezept: „Einfach mal machen“. Seit der Gründung im Jahr 2015 blickt das heute größte deutsche Festival für elektronische Musik auf eine einmalige Erfolgsstory zurück. Doch den Erfolg malten sich die drei Jungs aus dem 10.000-Seelen-Dorf am Niederrhein zu Beginn nicht aus: „Wir hatten nie den Plan ein Festival zu machen. Uns ging es um die Leidenschaft. Wir wollten in unserer kleinen Heimatgemeinde Weeze etwas Schönes machen. Etwas, worüber die Leute reden. Wir waren am Anfang blauäugig, aber wir haben es einfach gemacht und nicht darüber nachgedacht. Die Leidenschaft hat uns angetrieben“, so Bernd Dicks. Schließlich wurde aus einer Beach- und Karnevalsparty das größte deutsche Festival für elektronische Musik.
Und das Ergebnis kann sich sehen lassen: Einzigartige Festivalmomente zogen auch in diesem Jahr wieder mehr als 85.000 Besucher täglich in das Festivaldorf Parookaville am Flughafen Weeze. Mittlerweile beschäftigt das Festival 32 festangestellte Mitarbeiter das ganze Jahr. An den drei Festivaltagen sind mehr als 6.000 Beschäftigte im Einsatz. Während im ersten Festival-Jahr „nur“ 80 DJs auf sieben Stages zu sehen waren, sorgten in diesem Jahr mehr als 300 DJs auf mehr als 12 Stages für eine ausgelassene Partystimmung rund um die Uhr.
„Wir haben eine Stadt kreiert, in der es den Bürgern nicht langweilig wird. Nach drei Tagen sollen die Bürger das Gefühl haben, sie müssen wiederkommen, um alles zu entdecken.“ Die Bürger der Stadt Parookaville tauchen ein in eine unvergleichliche Parallelwelt, die ihnen mehr bietet, als den puren Musikgenuss. Es entsteht eine Stadt, die einmal im Jahr zum Leben erwacht: „Jedes Jahr bauen wir etwa 10 Einfamilienhäuser. Bei uns gibt es einen eigenen Supermarkt, einen Tätowierer, ein Schwimmbad, ein Rathaus – bei uns kann man sogar heiraten“, erklärt Dicks.
Wie wichtig es ist, das Festival aus Sicht der Besucher zu erleben, stellt sich beim Rundgang auf dem Festivalgelände heraus: „Jeder Mitarbeiter muss drei Dinge notieren, die ihm als Besucher gar nicht gefallen würden“. Ein Ratschlag, der mit Blick auf einzigartige Kundenerlebnisse von großer Bedeutung sein kann. „Nur das, was ich selber getestet habe, kann ich meinen Besuchern anbieten“, weiß Dicks.
Das Festival Parookaville lebt vom guten Storytelling. Dass aber auch das perfekte Zusammenspiel zwischen Mensch und Technologie einen entscheidenden Beitrag zu einem erfolgreichen Kundenservice leisten kann, bestätigte Tobias Müller, Sales Manager beim Softwareentwickler USU: „Ein erfolgreicher Kundenservice lebt von einem guten Knowledge Management. Wenn wir Wissensdatenbanken im Kundenservice clever einsetzen, können wir eine individuelle Customer Journey gestalten, die den Kunden an jedem Touchpoint zur richtigen Zeit abholt.“
Mit dem Knowledge Center bietet USU eine Wissensdatenbank, die die Inhalte für die Service-Mitarbeiter automatisiert aufbereitet. Die passenden Informationen stehen dem Mitarbeiter schnell und bedarfsgerecht zur Verfügung. Mit digitalen Sprachassistenten und Chat Bots gibt es weitere Möglichkeiten den Customer Service – auch in Echtzeit – auszubauen.
Doch wie kann man Kundenerwartungen einfach übertreffen? Die beiden Gastredner Christopher Baxter und Arijana Delic zeigten anhand des Ticketsystems Zendesk, wie die Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden können. Mit der Zendesk-Plattform fließen alle Kundeninteraktionen aus allen Kanälen – wie Telefon, Chat, E-Mail oder Social Media – an einem zentralen Ort zusammen. Das Ticketsystem bündelt alle Anfragen und schafft eine kanalübergreifende Kundenhistorie, die es dem Kundenberater ermöglicht, immer und jederzeit, zielgerecht auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Die Folge: Kundenbegeisterung durch eine perfekte Customer Journey, ein besserer Service und effizientere Agenten.
Abschließend betonten Hendrik Jansen und Jens Müller, Sales Manager bei tel-inform, dass neben der Omnichannel-Kommunikation, die Begeisterung im Kundenservice ein entscheidender Faktor in der Kundeninteraktion sein kann. Ihre Devise: Begeisterung entsteht durch das Unerwartete. Nichts ist wichtiger, als die eigene Zielgruppe und ihre Erwartungen genau zu kennen und sich an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren. So legen laut einer PWC-Studie aus dem Jahr 2018 die Kunden unter anderem einen gesteigerten Wert auf die Geschwindigkeit, die Erfahrung der Servicemitarbeiter und einen freundlichen Service. Das zu wissen, hilft, den Kundenservice stetig zu verbessern, denn Fehler verzeihen Kunden nur selten. Als Experte im Kundenbeziehungsmanagement gab tel-inform den anwesenden Gästen einen wichtigen Ratschlag: Keep it simple! Sammeln Sie systematisch Kundenfeedback. Prüfen Sie das Feedback auf positive Begeisterungsmerkmale. Begreifen Sie unerwartete Ereignisse als Chance.
Jens Müller
Sales Manager
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