Seit nunmehr einem Jahr ist die Plattform Genesys PureEngage bei tel-inform im Einsatz. Die technische Grundlage der Vorgangsbearbeitung ist hier mittlerweile nicht mehr wegzudenken und hat sich seit des Go-Live im Juli 2017 mehr als bewährt. An über 140 Genesys-Arbeitsplätzen unterstützt tel-inform heute mehr als 300 Auftraggeber – individuell und auf dem neuesten Stand der Technik.
„Wir sind mit einigen wenigen Genesys-Arbeitsplätzen gestartet. Im Laufe des Jahres haben wir nach und nach weitere Teams an das neue System herangeführt und damit die technische Basis gelegt, um einen qualitativ hochwertigen und kanalübergreifenden Kundenservice zu gestalten. Mit anderen Worten: Mit der eingesetzten Genesys-Plattform ermöglichen wir unseren Auftraggebern, ihren Kunden herausragenden Service zu bieten und sich so vom Wettbewerb abzuheben“, erklärt tel-inform-Geschäftsführer Bernhard Sack.
Die Gründe für den Technologieeinsatz waren vielseitig. Zum einen unterstützt die Plattform tel-inform dabei, Servicedienstleistungen mit großer Komplexität und ausgeprägter Individualität optimal abzubilden. Denn die Vorgaben der Auftraggeber sind sehr unterschiedlich – vom „menschlichen Anrufbeantworter“ bis zu Buchungen, bei denen tel-inform-Mitarbeiter Zugriff auf die Systeme der Auftraggeber haben. „Bei welchen Anforderungen auch immer: Unsere Auftraggeber müssen sicher sein, dass wir ihre Kunden genauso gut betreuen wie sie selbst. Die Genesys-Plattform unterstützt uns dabei auf dem neusten Stand der Technik“, erklärt tel-inform-Geschäftsführer Bernhard Sack.
Darüber hinaus war die Einführung des Systems für tel-inform ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zur Digitalisierung des Geschäftsmodells: Die Genesys-Lösung bietet offene Schnittstellen wie APIs und SDKs, die zum einen eine tiefe und individuelle Integration in Drittsysteme wie Salesforce oder Zendesk ermöglichen und mit der zum anderen die vielen verschiedenen CRM- und Buchungssysteme der Auftraggeber an das tel-inform-Contact Center angeflanscht werden können.
Schließlich kann tel-inform seinen Auftraggebern mit der neuen Plattform auch ein noch detaillierteres Reporting gewährleisten: „Wie war das Call-Aufkommen am vergangenen Dienstag? Wie viele Buchungen konnten Sie heute für uns komplett abwickeln? Auf derlei Fragen können wir nun stundengenau detaillierte Reportings generieren“, so Bernard Sack.
Die Vorteile des neues Systems sind messbar: Die Average Handling Time (AHT) hat sich mit dem Einsatz von Genesys PureEngage um ca. 25 Prozent verkürzt, die Auslastung der Service-Mitarbeiter hat sich um rund 17 Prozent verbessert. Bernhard Sack erklärt: „Nach dem ersten Jahr mit der Genesys-Plattform sind wir sehr zufrieden, aber noch lange nicht am Ziel. Künftig wollen wir die Möglichkeiten der Plattform noch besser ausschöpfen und mit den Anforderungen unserer Auftraggeber ausbauen. Das verschafft uns eine gute Ausgangsposition für eine kontinuierliche Serviceverbesserung.“
