Business Process Outsourcing bezeichnet die effiziente Auslagerung von Sales- und Service Projekten. Sie gehört zur Erfolgsstrategie vieler Unternehmen. Die Wahl des richtigen Outsourcing-Partners sollte jedoch wohl überlegt sein.
Das erwartet Sie im Folgenden:
Business Process Outsourcing (BPO) ist eine Unternehmensstrategie und steht für die komplette oder teilweise Auslagerung von Geschäftsprozessen an externe Dienstleister. Für das Outsourcing eignen sich Unternehmensbereiche, die nicht im direkten Bezug zum Kerngeschäft des Unternehmens stehen. Daher beziehen sich die ausgelagerten Services auf reproduzierbare Prozesse, die ein Drittanbieter durch eine standardisierte Bearbeitung übernehmen kann. Das Ziel der Auslagerung ist eine Entlastung der Kernprozesse und die damit verbundene Einsparung von Ressourcen.
Beispiele sind etwa die telefonische Auslagerung der Kundenberatung an ein Call Center oder das Outsourcen des Personalwesens durch den Einsatz eines externen HR-Dienstleisters. Outsourcing kann in nahezu allen Unternehmensbereichen zum Einsatz kommen. Auch die Lohnabrechnung wird häufig in vielen Unternehmen von Dritten übernommen.
Weitere Beispiele für den Einsatz von Business Process Outsourcing:
Besonders häufig werden Dienstleistungen im Bereich der Kundenkommunikation ausgelagert. Dazu zählen:
Business Process Outsourcing bietet Unternehmen aller Unternehmensgrößen zahlreiche Vorteile. Sowohl komplexe Geschäftsabläufe als auch standardisierte Prozesse können kosteneffizient an externe Dienstleister ausgelagert werden. Die folgenden Vorteile zeigen auf, warum Unternehmen die Auslagerung einzelner Dienstleistungen in Betracht ziehen sollten:
BPO geht idealerweise immer mit einer Kostensenkung einher. Denn: Experten verfügen über Spezialwissen. Das erspart Zeit und Geld. Ergebnisse können schneller geliefert werden. Eine Kostenersparnis ist die logische Folge. Außerdem zahlt das Unternehmen für externe Fachkräfte keine Sozialversicherungsabgaben. Ein weiterer Ersparnisfaktor ist gegeben.
Es liegt auf der Hand. Ein Experte bedeutet Know-How, Spezialwissen und externe Innovationsimpulse. Fachkräfte haben meist auch Zugang zu Software und Hardware, die intern nicht zur Verfügung stehen. Durch jahrelange Erfahrung auf einem Fachgebiet und anderen Outsourcing Projekten bringt der externe Dienstleister wertvolles Wissen in das Unternehmen ein. Eine Steigerung der Qualität ist selbstverständlich.
Durch die Auslagerung von Geschäftsprozessen haben Unternehmen die Möglichkeit, die eigenen Ressourcen vermehrt für das Kerngeschäft zu planen. Das geht mit einer Steigerung der Effektivität und Produktivität einher. Das Personal kann gemäß ihren Kernkompetenzen sinnvoll eingesetzt werden.
Ein weiterer Vorteil liegt in der flexiblen Planung und Organisation von Ressourcen. In Zeiten, in denen akuter Personalmangel herrscht oder die Auftragslage extrem gut ist, kann ein externer Dienstleister schnell und effizient Abhilfe schaffen. Outsourcing bedeutet also auch die Möglichkeit zur Kapazitätsanpassung. Ein erfolgsversprechendes Start-up wächst beispielsweise schnell und hat nicht die Räumlichkeiten und das Personal, bedarfsorientiert zu agieren. Die Auslagerung einzelner Geschäftsprozesse ist dann besonders hilfreich.
Externe Dienstleister reduzieren zudem das Geschäftsrisiko. Betriebliche Risiken werden auf den Business Process Outsourcing-Dienstleister übertragen. Besonders im B2C-Bereich verringert sich somit das Risiko unzufriedene Kunden zu verlieren, da Unternehmen bedarfsgerecht auf die Bedürfnisse und Nachfrage der Kunden eingehen können.
BPO eignet sich besonders gut für die Auslagerung von umfangreichen Sales- und Customer Care Projekten. Warum? Komplexe Service- und Vertriebskampagnen wie etwa die Neukundengewinnung oder die Kundenrückgewinnung können kosteneffizient und bedarfsgerecht an geschulte Mitarbeiter ausgelagert werden. Es bleibt genügend Zeit für das Kerngeschäft.
Sie fragen sich, wie ein externes Servicecenter Ihr Unternehmen bei der Kundenkommunikation unterstützen kann? Wir stellen Ihnen zwei wesentliche Services vor:
Der Kunde ist König. Diesen Leitsatz schreiben sich nahezu alle Unternehmen auf die Fahne. Doch die Auslagerung von Dienstleistungen im Bereich Customer Care wird zunehmend als Kostenfaktor betrachtet. Die Kundenzufriedenheit rückt aus dem Fokus. Und das völlig zu Unrecht. Kundenanfragen können sogar Umsatz generieren. Denn: Zufriedene Kunden sind nachweislich auch loyale Kunden. Die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen steigt.
Die folgenden Services stellen einen echten Mehrwert für Ihr Unternehmen dar:
Die Auslagerung Ihrer Kundenkommunikation ist eine strategische Entscheidung, die Sie für Ihren wirtschaftlichen Unternehmenserfolg treffen sollten. Ein qualitativer Kundenservice kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil in Ihrer Branche verschaffen. Professionelle Call Center Partner halten Ihrem Unternehmen den Rücken frei und geben Ihnen die Möglichkeit, sich auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Egal ob Sales- oder Customer Care Projekte – geschulte Kundenberater machen in Ihrer Kundenkommunikation den Unterschied und sorgen dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Sie bleiben auf Wunsch 24/7 für Ihre Kunden erreichbar und das auf allen Kanälen.
Jens Müller
Leitung Vertrieb
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