fbpx
Wir sind für Sie da!
Rückruf anfordern
Wir sind für Sie da!

Business Process Outsourcing (BPO) – effiziente Auslagerung von Sales- und Service Projekten

Business Process Outsourcing Agenda Tisch Kaffee Laptop Hand mit Stift

Die effiziente Auslagerung von Sales- und Service Projekten gehört zur Erfolgsstrategie vieler Unternehmen. Die Wahl des richtigen Outsourcing-Partners sollte jedoch wohl überlegt sein.

Das erwartet Sie im Folgenden:

  • Definition: Was bedeutet Business Process Outsourcing (BPO)?
  • 5 Vorteile für die Auslagerung Ihrer Geschäftsprozesse – ein Überblick
  • BPO-Lösungen: Diese Services heben Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level

Definition: Was bedeutet Business Process Outsourcing?

Business Process Outsourcing (BPO) ist eine Unternehmensstrategie und steht für die komplette oder teilweise Auslagerung von Geschäftsprozessen an externe Dienstleister. Für das Outsourcing eignen sich Unternehmensbereiche, die nicht im direkten Bezug zum Kerngeschäft des Unternehmens stehen. Daher beziehen sich die ausgelagerten Services auf reproduzierbare Prozesse, die ein Drittanbieter durch eine standardisierte Bearbeitung übernehmen kann. Das Ziel der Auslagerung ist eine Entlastung der Kernprozesse und die damit verbundene Einsparung von Ressourcen.

Beispiele sind etwa die telefonische Auslagerung der Kundenberatung an ein Call Center oder das Outsourcen des Personalwesens durch den Einsatz eines externen HR-Dienstleisters. Outsourcing kann in nahezu allen Unternehmensbereichen zum Einsatz kommen. Auch die Lohnabrechnung wird häufig in vielen Unternehmen von Dritten übernommen.

Weitere Beispiele für  den Einsatz von Business Process Outsourcing:

  • Personalwesen
  • IT-Support
  • Finanz- und Rechnungswesen
  • Buchhaltung
  • Marketing
  • Grafikdesign
  • Logistik

Besonders häufig werden Dienstleistungen im Bereich der Kundenkommunikation ausgelagert. Dazu zählen:

  • BPO: Sales
  • BPO: Customer Care

5 Vorteile für die Auslagerung Ihrer Geschäftsprozesse – ein Überblick

Business Process Outsourcing bietet Unternehmen aller Unternehmensgrößen zahlreiche Vorteile. Sowohl komplexe Geschäftsabläufe als auch standardisierte Prozesse können kosteneffizient an externe Dienstleister ausgelagert werden. Die folgenden Vorteile zeigen auf, warum Unternehmen die Auslagerung einzelner Dienstleistungen in Betracht ziehen sollten:

1. Kostensenkung

BPO geht idealerweise immer mit einer Kostensenkung einher. Denn: Experten verfügen über Spezialwissen. Das erspart Zeit und Geld. Ergebnisse können schneller geliefert werden. Eine Kostenersparnis ist die logische Folge. Außerdem zahlt das Unternehmen für externe Fachkräfte keine Sozialversicherungsabgaben. Ein weiterer Ersparnisfaktor ist gegeben.

2. Qualitätssteigerung

Es liegt auf der Hand. Ein Experte bedeutet Know-How, Spezialwissen und externe Innovationsimpulse. Fachkräfte haben meist auch Zugang zu Software und Hardware, die intern nicht zur Verfügung stehen. Durch jahrelange Erfahrung auf einem Fachgebiet und anderen Outsourcing Projekten bringt der externe Dienstleister wertvolles Wissen in das Unternehmen ein. Eine Steigerung der Qualität ist selbstverständlich.

3. Effektivitätssteigerung

Durch die Auslagerung von Geschäftsprozessen haben Unternehmen die Möglichkeit, die eigenen Ressourcen vermehrt für das Kerngeschäft zu planen. Das geht mit einer Steigerung der Effektivität und Produktivität einher. Das Personal kann gemäß ihren Kernkompetenzen sinnvoll eingesetzt werden.

4. Flexibilität

Ein weiterer Vorteil liegt in der flexiblen Planung und Organisation von Ressourcen. In Zeiten, in denen akuter Personalmangel herrscht oder die Auftragslage extrem gut ist, kann ein externer Dienstleister schnell und effizient Abhilfe schaffen. Outsourcing bedeutet also auch die Möglichkeit zur Kapazitätsanpassung. Ein erfolgsversprechendes Start-up wächst beispielsweise schnell und hat nicht die Räumlichkeiten und das Personal, bedarfsorientiert zu agieren. Die Auslagerung einzelner Geschäftsprozesse ist dann besonders hilfreich.

5. Risikosenkung

Externe Dienstleister reduzieren zudem das Geschäftsrisiko. Betriebliche Risiken werden auf den Business Process OutsourcingDienstleister übertragen. Besonders im B2C-Bereich verringert sich somit das Risiko unzufriedene Kunden zu verlieren, da Unternehmen bedarfsgerecht auf die Bedürfnisse und Nachfrage der Kunden eingehen können.

BPO-Lösungen: Diese Services heben Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level

BPO  eignet sich besonders gut für die Auslagerung von umfangreichen Sales- und Customer Care Projekten. Warum? Komplexe Service- und Vertriebskampagnen wie etwa die Neukundengewinnung oder die Kundenrückgewinnung können kosteneffizient und bedarfsgerecht an geschulte Mitarbeiter ausgelagert werden. Es bleibt genügend Zeit für das Kerngeschäft.

Sie fragen sich, wie ein externes Servicecenter Ihr Unternehmen bei der Kundenkommunikation unterstützen kann? Wir stellen Ihnen zwei wesentliche Services vor:

1. BPO: Sales – umfangreiche Leistungen für maximalen Unternehmenserfolg

Business Process Outsourcing Scrabble Sale schwarzer Hintergrund

  • Pre Sales Services: Bevor Ihr Vertriebsaußendienst aktiv wird, leistet ein Servicecenter wertvolle Vorarbeit. Geschulte Sales-Mitarbeiter vereinbaren für Sie Termine, erfragen den Bedarf Ihrer Kunden oder bieten in Ihrem Namen kostenlose Service-Tests an. Sie erkennen die Potenziale Ihrer Kunden und legen den Grundstein für eine erfolgreiche Vertriebsarbeit.
  • Neukundengewinnung B2B: Keine Zeit für Akquise? Externe Kundenberater unterstützen Ihr Unternehmen bei der Planung, Durchführung und der Erfolgskontrolle Ihrer Kampagnen zur Neukundengewinnung. Sie übernehmen ungeliebte Vertriebsaufgaben wie die klassische Kaltakquise, das Qualifizieren von Adressen und Ansprechpartnern oder den Versand von personalisierten Angeboten.
  • Kündigerprävention: Sie stellen Ihren Kunden eine Möglichkeit zur telefonischen Kündigung zur Verfügung? Externe Vertriebsprofis sind an dieser Stelle gefragt. Durch eine optimale Gesprächsführung und Alternativangebote sollen Kunden weiterhin vom Anbieter überzeugt werden.
  • Cross-/ Upselling-Kampagnen B2B/B2C: Externe Vertriebsprofis helfen Ihnen mit dem nötigen Fingerspitzengefühl dabei Ihren Verkaufserfolg zu maximieren und den Umsatz mit Ihren Bestandskunden zu erhöhen. Beim Cross-Selling werden die bestehenden Kundenbeziehungen von geschulten Mitarbeitern genutzt, um Zusatzleistungen zu platzieren oder weitere Bestellungen zu generieren. Beim Upselling versucht der Mitarbeiter Ihre Kunden zum Kauf eines hochwertigeren Produkts zu bewegen. Das Telefonmarketing können Sie so geschickt an ein Call Center auslagern.
  • Kundenrückgewinnung: Erfahrene Sales-Profis überzeugen Ihre Kunden auch nach einer Kündigung nachhaltig von Ihrem Unternehmen. Ihr Kunde ist unzufrieden und orientiert sich um zu einem Ihrer Mitbewerber? Die Vertriebsprofis eines Call Centers sorgen mit Fingerspitzengefühl dafür, dass die Bedürfnisse des Kunden ernst genommen werden und der Kunde durch Alternativangebote überzeugt wird, zufriedener Kunde zu bleiben.

2. BPO: Customer Care – mehr als ein guter Kundenservice 24/7

Der Kunde ist König. Diesen Leitsatz schreiben sich nahezu alle Unternehmen auf die Fahne. Doch die Auslagerung von Dienstleistungen im Bereich Customer Care wird zunehmend als Kostenfaktor betrachtet. Die Kundenzufriedenheit rückt aus dem Fokus. Und das völlig zu Unrecht. Kundenanfragen können sogar Umsatz generieren. Denn: Zufriedene Kunden sind nachweislich auch loyale Kunden. Die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen steigt.

Business Process Outsourcing Lupe FAQ Schrift

Die folgenden Services stellen einen echten Mehrwert für Ihr Unternehmen dar:

  • Der First Level Support, auch als User Help Desk bezeichnet, ist die erste Anlaufstelle für Kunden, die technische Rückfragen haben. Hier werden alle Kundenanfragen erfasst – 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr – und klassifiziert. Je nach Komplexität und Schwierigkeitsgrad wird die Anfrage an ein höheres Support-Level weitergegeben. Im Rahmen des klassischen Telefonservice bearbeitet ein Call Center die eingehenden Anfragen professionell und problemlos. Mithilfe eines Ticketsystems können aber auch eingehende Anfragen über andere Support-Kanäle wie E-Mail oder Web-Chat bearbeitet werden.
  • Kundenanfragen, die vom First Level Support nicht bearbeitet werden können, werden an den Second Level Support weitergegeben. Experten lösen komplexe Fragestellungen und bearbeiten diese mithilfe eines Wissensmanagement-Tools wie USU unimyra oder Sabio.
  • Marktforschung & Zufriedenheitsbefragung: Sie brauchen wertvolle Informationen über Ihre Zielgruppe? Geschulte Service-Mitarbeiter unterstützen Ihr Unternehmen bei der Konzeption und Durchführung von Umfragen. Bei der telefonischen Marktforschung werden die Kundenzufriedenheit, die Markenbekanntheit oder Zielgruppeninteressen für Sie erfragt.

Fazit – Outsourcing als Erfolgsfaktor

Die Auslagerung Ihrer Kundenkommunikation ist eine strategische Entscheidung, die Sie für Ihren wirtschaftlichen Unternehmenserfolg treffen sollten. Ein qualitativer Kundenservice kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil in Ihrer Branche verschaffen. Professionelle Call Center Partner halten Ihrem Unternehmen den Rücken frei und geben Ihnen die Möglichkeit, sich auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Egal ob Sales- oder Customer Care Projekte – geschulte Kundenberater machen in Ihrer Kundenkommunikation den Unterschied und sorgen dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Sie bleiben auf Wunsch 24/7 für Ihre Kunden erreichbar und das auf allen Kanälen.

Wir haben Ihr Interesse geweckt? Dann lassen Sie sich kostenlos von uns beraten!

tel-inform-hendrik-jansen

Hendrik Jansen
Leitung Vertrieb
02821/ 7776-671
Hendrik.Jansen@tel-inform.de