Grundsätzlich unterscheidet man zwischen fünf Hotline-Diensten: der Bestell-Hotline, der Info-Hotline, der Support-Hotline, der Notruf-Hotline und der Stör-Hotline.
Die Mitarbeitenden an der Bestell-Hotline erfassen eingehende Bestellungen direkt in einem Shop-System. Sie geben Auskünfte zum Lieferstatus und bearbeiten Reklamationen und Stornierungen, auf Wunsch auch im 24/7 Service.
An einer Info-Hotline erhalten Anrufer wichtige Informationen rund um das Unternehmen des Auftraggebers. Diese Informationen können sich auf Preise, Öffnungszeiten, Produkte oder Dienstleistungen beziehen. Die Info-Hotline ist häufig über eine Servicerufnummer erreichbar. Oft sind Unternehmen mit der Organisation solcher Hotlines bezüglich der Personalplanung und Technik überfordert. Daher ist es sinnvoll für solche Vorhaben einen Dienstleister zu beauftragen. Dieser kann eine professionelle Telefonannahme sicherstellen und auch bei einem hohen Anrufvolumen für eine vorteilhafte Annahmequote sorgen.
Tipp: Nutzen Sie für eine professionelle Hotline eine eigene Telefonnummer bzw. Servicenummer.
Die Technische oder Support-Hotline übernimmt in der Regel den First-Level-Support im IT-Bereich oder bei technischen Anwendungen. Anrufer erhalten eine erste Hilfestellung anhand von vorliegenden FAQ-Listen und Lösungsmustern. Mit Hilfe einer Support-Hotline kann das eigene Helpdesk entlastet werden. Denn Kunden mit Standardfragen erhalten sofort die entsprechende Auskunft.
Immobilien- und Hausverwaltungen, Handwerksbetriebe und Dienstleister nutzen die Notrufhotline, auch Critical Hotline genannt. Die Critical Hotline steht meistens 24/7 für die Probleme und Notfälle der Anrufer zur Verfügung. Die speziell geschulten Mitarbeitenden an der Hotline leiten umgehend die erforderlichen Maßnahmen ein, indem zum Beispiel ein Bereitschaftsdienst telefonisch oder per SMS über Auftrag und Einsatzort informiert wird.
Eine Stör-Hotline hat die Aufgabe, spezielle und kritische Anrufe zu bedienen. Meist geht es um Situationen, die unmittelbar bearbeitet werden müssen. Störungen bei Maschinen, Ausfälle von Servern oder Schäden gehören zum Standardrepertoire eines Betreibers von Stör-Hotlines. Diese “Critical Hotlines” sind meist ausgelagert, da es schwierig ist, solche Stör-Hotlines in Eigenregie zu betreiben. Das Telefon muss meist zu vorgegeben Zeiten besetzt sein. Die Erreichbarkeit ist in vielen Fällen Bestandteil der Vereinbarung. Daher kann kein Risiko eingegangen werden.
