Das Servicelevel ist einer der wichtigsten Kennzahlen im Inbound Call Center. Das Servicelevel soll die Servicequalität eines Call Centers bestimmen und die angenommenen Anrufe im Verhältnis zu den eingehenden Anrufen widerspiegeln. Dieser Wert wird normalerweise als Prozentsatz angegeben und bezieht sich auf den Anteil der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zeit von einem Call Center Agenten beantwortet werden. Die durchschnittliche Annahmezeit durch die Kundenberater fließt ebenfalls mit in die Berechnung ein.
Dabei definiert das Servicelevel, wie viel Prozent der Anrufe innerhalb einer vorgegebenen Zeit durch den Call Center Mitarbeiter beantwortet werden sollen. Call Center nutzen diese Kennzahl daher nicht nur als Messgröße, um die Leistung der Mitarbeiter zu messen, sondern auch als Qualitätsmerkmal. Setzt sich ein Contact-Center ein Servicelevel als Ziel, wird es durch den Auftraggeber daran gemessen. Zudem ist das Servicelevel ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit.
Das Servicelevel wird berechnet, indem die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der vorgegebenen Zeit von einem Agenten beantwortet wurden, durch die Gesamtzahl der Anrufe dividiert wird. Wenn also innerhalb von 20 Sekunden 90 Anrufe entgegengenommen wurden und insgesamt 100 Anrufe eingegangen sind, beträgt das Servicelevel 90%.
Als Faustformel nennen viele Call Center das Verhältnis von „80/20“ als einen Indikator für guten Kundenservice. Übersetzt bedeutet 80/20, dass 80 Prozent der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden mit einem Agenten verbunden werden müssen. Dieser Gradmesser 80/20 entstand in den 1980er-Jahren im Rahmen einer Contact Center Studie. Man fand heraus, dass die Anrufer spätestens nach einer Wartezeit von 20 Sekunden den Anruf beendeten. Die durchschnittliche Wartezeit wurde daraufhin mit 20 Sekunden bemessen. Das definierte Service-Level variiert aber von Call Center zu Call Center. Es hängt von der Art der Inbound-Telefonie ebenso wie von der Erwartungshaltung der Kunden ab. In der Regel wird das Servicelevel innerhalb von 20 bis 30 Sekunden berechnet.
