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Was bedeutet die Kennzahl „Servicelevel“?

Der Servicelevel ist eine Kennzahl im Call-Center um die Leistung bei eingehenden Telefonaten zu messen. Der Servicelevel spiegelt die angenommenen Anrufe im Verhältnis zu den eingehenden Anrufen wieder. Dieser Wert wird in Prozent festgehalten. Die durchschnittliche Annahmezeit fließt ebenfalls mit ein. Beispiel: 80/20 – 80% der eingehenden Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Dieser Wert wird als typisch gehandelt.