Nimmt ein externes Callcenter im Namen eines Auftraggebers eingehende Anrufe entgegen, so spricht man von Inbound-Telefonie. Der klassische Telefon- und Sekretariatsservice gehört zu den Standard-Dienstleistungen eines Call Centers. Fast jeder Anbieter bietet für diesen Service unterschiedliche Tarife an. Jeder Tarif verfügt meistens über eine monatliche Grundgebühr. Nur wenige Anbieter verzichten auf monatliche Fixkosten und rechnen nur die angenommenen Anrufe ab.
Die Höhe der monatlichen Grundgebühr richtet sich nach dem Umfang des gewählten Tarifs. Jeder Tarif umfasst meistens verschiedene Leistungen – von der einfachen Anrufannahme bis hin zur Terminvereinbarung oder dem 24/7-Service. Die Grundgebühr ist auch von der Vertragsdauer abhängig. Zudem geben einige Anbieter eine Mindestvertragsdauer vor. Andere Anbieter arbeiten wiederum mit flexiblen, monatlich kündbaren Tarifen. Einige wenige Anbieter berechnen ihre Tarife nach der monatlichen Anrufanzahl.
Zusätzlich zur Grundgebühr gibt es bei der Inbound-Telefonie verschiedene Abrechnungsmodelle, die je nach Anbieter variieren.
Bei der minutengenauen Abrechnung zahlt der Auftraggeber für die Dauer des angenommenen Anrufs je angefangener Minute. Diese Abrechnungsart zählt zu den gängigsten Methoden in der Callcenter Branche. Im Schnitt zahlt der Kunde zwischen 0,50€ und 1,00€ pro Minute. Hier ist jedoch zu beachten, dass häufig eine zusätzliche Pauschale für die Anrufannahme anfällt. Diese liegt im Schnitt zwischen 0,50€ und 0,80€. Diese wird häufig in den Angeboten nicht explizit genannt.
Die sekundengenaue Abrechnung ist eine wenig verbreitete Abrechnungsmethode. Sie sorgt zwar für mehr Transparenz, jedoch birgt diese Abrechnungsart die Gefahr, dass die Telefonisten die Gesprächsdauer unnötig in die Länge ziehen. Hier ist genauso wie bei der minutengenauen Abrechnung zu prüfen, ob eine Nachbearbeitungszeit für die Erfassung einer Anrufnotiz bereits in den Kosten enthalten sind.
Die transparenteste und einfachste Abrechnungsmethode ist ‚Preis pro Anruf`. Hier zahlt der Kunde pro angenommenen Anruf eine feste Pauschale. Diese beinhaltet alle Preiskomponenten wie die Anrufannahme, den Preis pro Minute oder Sekunde und die Nachbearbeitungszeit.
Neben den genannten Preiskomponenten können zusätzliche Gebühren für folgende Leistungen anfallen:
Für einen Preisvergleich sollten unterschiedliche Angebote herangezogen werden. Um beispielsweise einen Telefonservice zu testen und sich einen Überblick über die angebotenen Leistungen zu verschaffen, bieten viele Anbieter wie tel-inform eine kostenlose Testphase an. Erst danach ist die Wahl eines Tarifs erforderlich.
Entscheidet man sich für das Auslagern eines Outbound-Projektes, so rufen geschulte Mitarbeiter eines Callcenters aktiv Kunden an und führen beispielsweise Verkaufsgespräche durch. Hier richten sich die Preise nach den Anforderungen des Auftraggebers.
Folgende Abrechnungsmodelle sind in der Outbound-Telefonie möglich:
Auch eine Kombination aus Stundenvergütung und Provisionsmodell ist denkbar.
