Ein Call Center ist die Anlaufstelle für die Kunden seiner Auftraggeber, um Anliegen, Fragen und Bedürfnisse zu klären. Kundenbetreuung und -beratung sind das Hauptgut eines Call Centers. Sie stellen sicher, dass der Kunde sich jederzeit von seinem Ansprechpartner gut und sicher beraten fühlt. Dadurch wird der optimale Kundenservice gewährleistet.
In der heutigen Zeit wird es immer schwieriger, einen optimalen Kundenservice zu bieten. Wir leben in einer schnelllebigen Gesellschaft, in der der Kunde erwartet, zügig und kompetent beraten zu werden. Die Abnahme der einzelnen Kundenanliegen wird durch die Mitarbeiter im eigenen Unternehmen kaum noch möglich. Es fehlt einfach die Zeit, guten Kundenservice zu bieten. Aufgrund dessen beauftragen verschiedenste Unternehmen Call Center, um die Kundenanliegen effizient zu bearbeiten.
Die Aufgaben im Call Center variieren je nach Anforderungen des Auftraggebers. Sie sind vielfältig und können den Kundendienst, das Beschwerdemanagement oder beispielsweise eine Marktanalyse umfassen. Call Center werden nicht nur nach Aufgaben unterschieden, sondern auch nach den unterschiedlichen Strukturen:
Bei einem Inbound-Call Center ruft der Kunde den Kundenberater an und schildert sein Anliegen. Hierbei dient der Kundenberater hauptsächlich als Informationsquelle oder als Vermittler. Nur im Sonderfall wird der Mitarbeiter des Call Centers selber tätig und ruft den Kunden selber an.
Anders als beim Inbound-Call Center wird der Kunde beim Outbound-Call Center nun explizit angerufen, um Bestandskunden zu betreuen und potenzielle Neukunden zu gewinnen. Auftraggeber, die ein solches Call Center beauftragen, beabsichtigen oft, ihre Produkte zu verkaufen und auf dem Markt zu verbreiten. Ebenfalls werden Bedarfsabfragen oder RĂĽckfragen zur Kundenzufriedenheiten mit dieser Struktur abgedeckt.
Um die verschiedenen Kundenanforderungen zu bedienen, werden die Mitarbeiter individuell von dem eigenen Auftraggeber geschult. Hierbei werden die Mitarbeiter in die Materie des Unternehmens eingebunden und für die Bearbeitung der Kundenanliegen ausgebildet. Jeder einzelne Auftraggeber hat verschiedene Anforderungen an die entsprechenden Mitarbeiter, damit sie den bestmöglichen Kundenservice in Namen des Auftragsgebers bieten können.
Die wichtigsten Devisen fĂĽr einen guten Kundenberater sind
Im digitalen Zeitalter wenden sich die Kunden nicht mehr nur durch Anrufe an den Kundenservice des Unternehmens. Der Anruf wird häufig durch eine E-Mail ersetzt. Das Anrufvolumen nimmt ab und die E-Mailaufkommen nimmt zu. Für die Kundenberater ist es nicht mehr wichtig, nur mithilfe eines Anrufes das Anliegen eines Kunden zu klären. Umdenken ist gefragt.
Eine weitere Struktur kommt hinzu. Statt Inbound- und Outbound-Call Center gibt es nun auch das Customer-Service-Center. Das Customer-Service-Center ist eine Mischung aus den verschiedenen Strukturen mit zusätzlichen Aufgaben. Der Kundenberater nimmt die Anrufe des Kunden an, ruft den Kunden nach Wunsch zurück und bearbeitet zusätzlich die Kundenanliegen per E-Mail oder auch über die Social-Media-Kanäle. Der Kundenservice wird somit über vielfältige Kommunikationskanäle abgewickelt (via Telefonie, Video, Chat, E-Mail oder Social Media). Die komplexe Bearbeitung von Kundenanliegen übersteigen bei Weitem die reine telefonische Anrufannahme.
Die Geschichte von tel-inform reicht weit bis in das 19. Jahrhundert zurück. Das Familienunternehmen hat sich über die Jahrzehnte stetig gewandelt und ist seit über 25 Jahren im Kundenservice tätig. tel-inform wickelt für mehrere Hundert Auftraggeber aus den unterschiedlichsten Branchen komplexe Kundenserviceprozesse ab. Dabei übernimmt tel-inform auch die Aufgaben eines Call Centers. Bei tel-inform ist der Kunde das wichtigste Gut. Die teils langjährigen Mitarbeiter werden stets für den idealen Kundenumgang geschult und durch regelmäßiges Coaching unterstützt, damit die Servicequalität jederzeit gegeben ist. So wird die Zufriedenheit des Kunden und des Auftraggebers gesichert.
Haben Sie auch die Erfahrung in Ihrem eigenen Unternehmen gemacht, dass Ihre Mitarbeiter dem Kunden aufgrund von Zeitmangel nicht mehr den gewünschten Service bieten können? Scheuen Sie sich nicht davor, tel-inform als Ihren Partner einzuschalten. Dadurch werden Ihre Kunden wieder den gewünschten Kundenservice in Ihrem Namen erfahren.
Wolfgang Lindlar
Kundenbetreuung
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