Zu den wichtigsten Zielen von Unternehmen gehört die Zufriedenheit der Kunden zu garantieren. Gute Kundenbindungsinstrumente fördern die Zufriedenheit der Kunden und gewinnen ihr Vertrauen. In diesem Blogeintrag erfahren Sie, welche Kundenbindungsinstrumente für Ihr Unternehmen von Vorteil sind.
Kundenbindungsinstrumente dienen dazu, eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Dabei ist es wichtig, das Interesse des Kunden zu wecken und aufrecht zu erhalten. Fleurop ist ein gutes Beispiel dafür. Wenn Kunden sich die Blumensträuße bei Fleurop anschauen, werden ihnen beim nächsten Besuch auf der Webseite ähnliche Produkte vorgeschlagen. Selbst wenn der Kunde eine Bestellung abbricht, erhält er einen Rabattgutschein per E-Mail, falls er seine E-Mail Adresse angegeben hat. Die Produkte werden bei jedem weiteren Besuch auf der Webseite an die Interessen des Kunden angepasst. Zum Beispiel werden Blumensträuße angezeigt, die den bereits gekauften Sträußen sowohl vom Aussehen, als auch in der Preisklasse ähneln.
Bei diesem Prinzip wird ein Verhalten belohnt und verstärkt dadurch die Wahrscheinlichkeit, dass dieses Verhalten erneut auftritt. Eine Belohnung ist eine Form der Anerkennung und ist in Bezug auf Kunden ein wichtiges Kundenbindungsinstrument. Bei Fleurop wird der Kunde bereits für den Besuch der Webseite durch einen Gutschein belohnt. Das Interesse des Kunden wird dadurch erkannt und der Kunde kann sich über eine Belohnung freuen. Bei der Anwendung des Belohnungsprinzips ist es wichtig, dass der Kunde über die anstehende Belohnung informiert wird. Wenn der Kunde weiß, welche Belohnung auf ihn wartet, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er/sie sich für das Produkt entscheidet hoch.
Zu einer guten Kundenbindung gehört es Vertrauen zu den Kunden aufzubauen. Wenn das Anliegen des Kunden ernst genommen wird, wird genau dieses Vertrauen aufgebaut. Dadurch fühlt der Kunde sich verstanden. Hinzu kommt, dass das Anliegen des Kunden unkompliziert und für ihn bequem gelöst werden sollte. Bei Amazon können die Kunden z.B. Produkte problemlos und vor allem kostenlos zurücksenden. Der Kunde ist froh darüber, dass für ihn kein Mehraufwand entstanden ist und behält seine Erfahrung positiv in Erinnerung.
Laut einer Studie legen über 70% der Käufer Wert auf eine pünktliche Lieferung ihrer Bestellung. Der Kunde sollte stets die Möglichkeit haben einzusehen, wann er/sie das gewünschte Produkt erhalten wird. Das Produkt sollte so flexibel wie möglich geliefert werden. Bei Fleurop kann der Kunde zum Beispiel bestimmen ob der Empfänger die Blumen vormittags oder nachmittags erhalten soll. Der Kunde kann ebenfalls angeben, ob die Blumen ggf. bei Nachbarn abgegeben werden soll oder ob der Empfänger der Blumen kontaktiert werden soll, wenn dieser nicht Zuhause ist. Nach der Lieferung erhält der Kunde eine E-Mail.
Es wichtig, dass das Unternehmen dem Kunden eine Möglichkeit bietet seine Meinung zu äußern. Dies kann beispielsweise ein Forum sein, in dem der Kunde ein Feedback geben kann. Potenzielle Kunden können durch diese Meinungen in ihrem Entscheidungsprozess beeinflusst werden. Dies kann eine positive, aber auch eine negative Beeinflussung mit sich bringen. Unternehmen gehen mit Foren auch ein Risiko ein. Denn neben den positiven Rückmeldungen gibt es auch negative Rezensionen und Shitstorms. Letzteres ist für das Image eines Unternehmen nicht von Vorteil.
Der Kunde sollte stets entscheiden können, wie er/sie das Unternehmen kontaktieren möchte. Durch das Angebot unterschiedlicher Kommunikationskanäle ist das möglich. Wenn der Kunde nicht anrufen möchte, kann er/sie, falls vorhanden, auf die Webseite gehen und durch den Live-Chat direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Die traditionellen Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail sollten für den Kunden stets verfügbar sein. Die Erwartung des Kunden, eine flexible Kontaktaufnahme vorzufinden, ist somit erfüllt.
Eine langfristige Kundenbindung kann durch unterschiedliche Kundenbindungsinstrumente erzielt werden. Anhand der Vorlieben des Kunden kann das Interesse des Kunden stets geweckt werden. Durch eine Belohnung wird das Interesse des Kunden anerkannt und die Zufriedenheit garantiert. Um die Kundenbindung effektiv gestalten zu können, ist es wichtig, dass sich Unternehmen Ziele setzen und diese realisieren. Anschließend sollten diese überprüft werden, um ggf. Änderungen vornehmen zu können.
Von Anne Miranda
