Kundenerfahrung – 4 Impulse zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Kundenerfahrung – So verbessern Sie die Customer Journey Ihrer Kund:innen

1. Kennen Sie Ihre Zielgruppe ganz genau?

Kundenerfahrung: Sie kommen mit Kund:innen und potenziellen Neukund:innen erst ins Geschäft, wenn diese Ihnen vertrauen und zufrieden mit Ihnen sind. Doch Zufriedenheit und Vertrauen hängen stark von den Bedürfnissen eines Menschen ab. Eine der wichtigsten Fragen, die Sie sich stellen müssen, ist also:

Welche Bedürfnisse hat meine Zielgruppe in Hinblick auf den Kundenservice?

Wenn Sie diese Frage nicht ausreichend beantworten, kann ich Sie beruhigen:
Jeder Kundenkontakt bietet Ihnen und Ihren Kolleg:innen die große Chance, Fragen zu stellen. So können und sollten Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen in Erfahrung bringen.

Fragen Sie nach der Kundenerfahrung!

Ihre Zielgruppe wird sich darüber freuen, wenn Ihr Kundenservice ehrliches Interesse an den individuellen Bedürfnissen zeigt.
Ihr Vorteil liegt auf der Hand:

Je besser Sie Ihre Zielgruppe kennen, desto genauer können Sie Produkte und Dienstleistungen anpassen – auch im Customer Service.

2. Welche Kontaktkanäle stellen Sie Ihren Kund:innen bereit?

Müssen Ihre Kund:innen immer wieder anrufen, um eine passende Lösung für ihr Anliegen zu finden? Oder stellen Sie über Ihre Homepage schon einen Chat-Service zur Verfügung?

Welche Kontaktkanäle Sie Ihren Kund:innen bereitstellen, sollte in erster Linie keine technische Frage sein. Die Entscheidung für die Bereitstellung eines neuen Kommunikationskanals ist eine Frage des Bedarfs:

Sie sollten zunächst in Erfahrung bringen, über welche Kanäle Ihre Zielgruppe mit Ihnen kommunizieren möchte.

Während junge Zielgruppen beispielsweise zunehmend über Messenger-Dienste mit Unternehmen in Verbindung treten wollen, gilt dies seltener für die Generation 60plus. Eine Unterscheidung sollten Sie allerdings nie ausschließlich nach demografischen Kriterien vornehmen. Es ist folglich sinnvoller, wenn Sie auch die Merkmale einbeziehen, die charakteristisch für den Lebensstil Ihrer Zielgruppe sind.

Mit diesem Wissen können Sie neue Kommunikationskanäle für Ihre Kund:innen systematisch bereitstellen und damit für höhere Zufriedenheit sorgen.

3. Verfügen Ihre Mitarbeiter:innen über alle relevanten Informationen im direkten Kundenkontakt?

Die Kundenerfahrung mit Ihrem Customer Service ist in hohem Maße von der Vernetzung Ihrer Systeme abhängig:

Kund:innen erwarten im digitalen Zeitalter schnelle Reaktionszeiten und kompetente Auskünfte von Ihrem Service.

Fehler sind menschlich, doch falsche Auskünfte im Customer Service haben fatale Folgen für die Kundenerfahrung. Je größer der manuelle Aufwand Ihrer Mitarbeiter:innen bei der Suche nach Informationen in diversen Systemen ist, desto fehleranfälliger wird die Vorgangsbearbeitung. Damit steigt gleichzeitig auch die Fehlerquote.
Kein Unternehmen kann es sich leisten, Kund:innen durch falsche Informationen zu vergraulen.

Die aufwendige Suche nach Informationen in verstreuten Systemlandschaft hat noch weitere Nachteile:
Neben erhöhten Bearbeitungszeiten im Kundenservice steigt auch die Dauer der Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter:innen. Die dadurch entstehenden Kosten können Sie vermeiden.

Vernetzen Sie Ihre Systeme über Schnittstellen miteinander.

Damit legen Sie die Grundlage für einen schnelleren und kompetenteren Service. Gleichzeitig verkürzen Sie Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter:innen.
Ihre Kund:innen werden von Ihrem kompetenten Service begeistert sein.

4. Wie messen Sie Ihren Serviceerfolg?

Heutzutage können nahezu alle Daten durch den Einsatz vielfältiger digitaler Systeme erhoben werden. Doch welche Kennzahlen erheben Sie für die Bewertung Ihres Erfolgs?

Neben den üblichen Kennzahlen wie der „Erreichbarkeit“ und dem „Servicelevel“, sollten Sie weitere Erfolgskennzahlen (KPIs) in Betracht ziehen:

• Erheben Sie bereits die Erstlösungsquote?
• Kennen Sie Ihren Kundenzufriedenheitsindex?
• Wie ist es um die Weiterempfehlungsrate Ihrer Kund:innen bestellt?

Diese Kennzahlen geben Ihnen wichtige Hinweise auf Ihre aktuelle Marktposition und Ihren voraussichtlichen Unternehmenserfolg.

Auch wenn die Erhebung auf den ersten Blick nicht ganz simpel erscheinen mag, lohnt es sich für Sie langfristig.

Also nutzen Sie diese wertvollen Kennzahlen also für Ihren Unternehmenserfolg!

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