Kundendienst und Kundenservice – Wir klären auf

Kundenservice Definition:: Was ist ein Kundendienst?

Kundendienst und Kundenservice Definition: Der Begriff Kundenservice leitet sich aus dem deutschen Verb „Servieren“ ab und bedeutet, Kund:innen Dienste zu erweisen. Der Kundenservice besteht darin, den Kund:innen umfassend zu betreuen und bei jeglicher Interaktion mit dem Unternehmen zufriedenzustellen. 

Inhaltsverzeichnis 

• Was versteht man unter Kundenservice? 
• Was sind Aufgaben im Kundenservice? 
• Was sind Ziele des Kundenservices? 
• Was sind die Vorteile von Kundenservice Outsourcing?
  

Kundenservice Definition: Was versteht man unter Kundendienst? 

Der Kundenservice (engl. customer service) wird oftmals gleichgesetzt mit dem Kundendienst. Der Customer Service ist sozusagen die Schnittstelle zwischen Vertrieb, Marketing und Kund:innen. Laut des Gablers Wirtschaftslexikons bezeichnet der Kundendienst die „Dienste von Hersteller:innen oder Händler:innen, die er seinen Abnehmern vor dem Kauf, kaufbegleitend oder nach dem Kauf erbringt.“ (vgl. Wirtschaftslexikon Gabler). Dabei unterscheidet man zwischen vier verschiedenen Formen des Kundendienstes: 

• nicht warengebundener Kundendienst 
• warengebundener Kundendienst  
• technischer Kundendienst 
• kaufmännischer Kundendienst  

Was sind Aufgaben des Kundenservices? 

Die Aufgaben des Kundenservices sind vielfältig. Entweder verfügt ein Unternehmen über eine eigene Abteilung, ein eigenes Team oder der Kundenservice ist an einen externen Kundenservicedienstleister ausgelagert. Das ist abhängig von der Größe eines Unternehmens und der Art der Dienstleistung oder Ware. Oftmals wird dem Kundenservice eine untergeordnete Rolle in einem Unternehmen zuteil, weil er primär auf die Kundenbindung einzahlt und die Betreuung der Kund:innen mitunter zeitintensiv ist. Nichtsdestoweniger zählt die Kundenpflege zu den wichtigsten Instrumenten Kund:innen langfristig zu binden und Neukund:innen zu gewinnen. Der Kundenservice umfasst somit sämtliche Kommunikation und Interaktion, die in den Bereich der Kundenbetreuung fallen.  

Das zählt zu den wesentlichen Aufgaben im Kundendienst: 

• First & Second Level Support  
• Beschwerdemanagement  
• Bestellannahme 
• Terminierungsgeschäft  
• Reklamationsmanagement 
• Pre und After Sales 
• Kündigerrückgewinnung 

Was sind Ziele des Kundendienstes? 

Jede Kundeninteraktion ist die Chance, Kund:innen langfristig an ein Unternehmen zu binden und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Egal, ob Neukund:in oder Bestandskund:in: Die Stärkung der Kundenbindung ist das oberste Ziel im Kundenservice. Eine optimale Kundenbetreuung, die die Probleme der Kund:innen aufgreift, versteht und löst, sorgt für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Diese zahlt wiederum auf die Weiterempfehlungsrate ein. Denn zufriedene Kund:innen empfehlen die Ware oder die Dienstleistung weiter. Ein guter Kundenservice fördert also maßgeblich die Reputation des Unternehmens und baut eine Beziehung zu Kund:innen und Neukund:innen auf. Insgesamt steigert ein guter Kundenservice nachhaltig den Erfolg des Unternehmens und daher auch den Umsatz.  

Was sind die Vorteile von Kundenservice Outsourcing?  

Um die Ziele des Kundenservices zu erreichen, lagern viele Unternehmen ihren Kundenservice an einen externen Kundenservicedienstleister aus. Die komplette oder teilweise Auslagerung von Geschäftsprozesses nennt man auch Business Process Outsourcing (BPO). Aufgrund mangelnder Ressourcen oder fehlendem Know-how beauftragen Unternehmen Dienstleister:innen wie tel-inform, um Teile des Kundenservices zu übernehmen. Dabei kann es sich um die einfache Auslagerung des eigenen Telefonservices handeln, oder um die Auslagerung komplexer Service- oder Customer Care Projekte. Der große Vorteil liegt in der Einsparung von Personalkosten, den geschulte Customer Service Mitarbeiter:innen verfügen über Spezialwissen, das sofort einsatzbereit ist. Neben der Qualitätssteigerung werden ebenso Kosten für den Aufbau eigener Kundenservice-Teams, Räumlichkeiten und technische Infrastruktur gespart. Die Flexibilität wird gesteigert, denn eine flexible Kapazitätsanpassung ist mit externen Dienstleister:innen möglich.  

Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kundendienst-40742