Business Process Outsourcing (BPO) – effiziente Projektauslagerung
Business Process Outsourcing bezeichnet die effiziente Auslagerung von Sales- und Service Projekten.
Business Process Outsourcing (BPO) – Sie gehört zur Erfolgsstrategie vieler Unternehmen. Die Wahl des richtigen Outsourcing-Partner:innen sollte jedoch wohlüberlegt sein.
Das erwartet Sie im Folgenden:
- Definition: Was bedeutet Business Process Outsourcing (BPO)?
- 5 Vorteile für die Auslagerung Ihrer Geschäftsprozesse – ein Überblick
- BPO-Lösungen: Diese Services heben Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level
Definition: Was bedeutet Business Process Outsourcing?
Business Process Outsourcing (BPO) ist eine Unternehmensstrategie und steht für die komplette oder teilweise Auslagerung von Geschäftsprozessen an externe Dienstleister:innen. Für das Outsourcing eignen sich Unternehmensbereiche, die nicht im direkten Bezug zum Kerngeschäft des Unternehmens stehen. Daher beziehen sich die ausgelagerten Services auf reproduzierbare Prozesse, die ein Drittanbieter:innen durch eine standardisierte Bearbeitung übernehmen kann. Das Ziel der Auslagerung ist eine Entlastung der Kernprozesse und die damit verbundene Einsparung von Ressourcen.
Beispiele sind etwa die telefonische Auslagerung der Kundenberatung an ein Call-Center oder das Outsourcen des Personalwesens durch den Einsatz eines externen HR-Dienstleisters. Outsourcing kann in nahezu allen Unternehmensbereichen zum Einsatz kommen. Auch die Lohnabrechnung wird häufig in vielen Unternehmen von Dritten übernommen.
Weitere Beispiele für den Einsatz von Business Process Outsourcing:
- Personalwesen
- IT-Support
- Finanz- und Rechnungswesen
- Buchhaltung
- Marketing
- Grafikdesign
- Logistik
Besonders häufig werden Dienstleistungen im Bereich der Kundenkommunikation ausgelagert. Dazu zählen:
- BPO: Sales
- BPO: Customer Care
5 Vorteile für die Auslagerung Ihrer Geschäftsprozesse – ein Überblick
Business Process Outsourcing bietet Unternehmen aller Unternehmensgrößen zahlreiche Vorteile. Sowohl komplexe Geschäftsabläufe als auch standardisierte Prozesse können kosteneffizient an externe Dienstleister:innen ausgelagert werden. Die folgenden Vorteile zeigen auf, warum Unternehmen die Auslagerung einzelner Dienstleistungen in Betracht ziehen sollten:
1. Kostensenkung
BPO geht idealerweise immer mit einer Kostensenkung einher. Denn: Expert:innen verfügen über Spezialwissen. Das erspart Zeit und Geld. Ergebnisse können schneller geliefert werden. Eine Kostenersparnis ist die logische Folge. Außerdem zahlt das Unternehmen für externe Fachkräfte keine Sozialversicherungsabgaben. Ein weiterer Ersparnisfaktor ist gegeben.
2. Qualitätssteigerung
Es liegt auf der Hand. Expert:innen bedeutet Know-how, Spezialwissen und externe Innovationsimpulse. Fachkräfte haben meist auch Zugang zu Software und Hardware, die intern nicht zur Verfügung stehen. Durch jahrelange Erfahrung auf einem Fachgebiet und anderen Outsourcing Projekten bringen externe Dienstleister:innen wertvolles Wissen in das Unternehmen ein. Eine Steigerung der Qualität ist somit selbstverständlich.
3. Effektivitätssteigerung
Durch die Auslagerung von Geschäftsprozessen haben Unternehmen die Möglichkeit, die eigenen Ressourcen vermehrt für das Kerngeschäft zu planen. Das geht mit einer Steigerung der Effektivität und Produktivität einher. Das Personal kann gemäß ihren Kernkompetenzen sinnvoll eingesetzt werden.
4. Flexibilität
Ein weiterer Vorteil liegt in der flexiblen Planung und Organisation von Ressourcen. In Zeiten, in denen akuter Personalmangel herrscht oder die Auftragslage optimal ist, können externe Dienstleister:innen schnell und effizient Abhilfe schaffen. Outsourcing bedeutet also auch die Möglichkeit zur Kapazitätsanpassung. Ein erfolgversprechendes Start-up wächst beispielsweise schnell und hat nicht die Räumlichkeiten und das Personal, um bedarfsorientiert zu agieren. Die Auslagerung einzelner Geschäftsprozesse ist dann besonders hilfreich.
5. Risikosenkung
Externe Dienstleister:innen reduzieren zudem das Geschäftsrisiko. Betriebliche Risiken werden auf Business Process Outsourcing-Dienstleister:innen übertragen. Besonders im B2C-Bereich verringert sich somit das Risiko unzufriedene Kund:innen zu verlieren, da Unternehmen bedarfsgerecht auf die Bedürfnisse und Nachfrage von Kund:innen eingehen können.
BPO-Lösungen: Diese Services heben Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level
BPO eignet sich besonders gut für die Auslagerung von umfangreichen Sales- und Customer Care Projekten. Warum? Komplexe Service- und Vertriebskampagnen wie etwa die Neukundengewinnung oder die Kundenrückgewinnung können kosteneffizient und bedarfsgerecht an geschulte Mitarbeiter:innen ausgelagert werden. Es bleibt genügend Zeit für das Kerngeschäft.
Sie fragen sich, wie ein externes Servicecenter Ihr Unternehmen bei der Kundenkommunikation unterstützen kann? Wir stellen Ihnen zwei wesentliche Services vor:
1. Business Process Outsourcing: Sales – umfangreiche Leistungen für maximalen Unternehmenserfolg
- Pre Sales Services: Bevor Ihr Vertriebsaußendienst aktiv wird, leistet ein Servicecenter wertvolle Vorarbeit. Geschulte Sales-Mitarbeiter:innen vereinbaren für Sie Termine, erfragen den Bedarf Ihrer Kund:innen oder bieten in Ihrem Namen kostenlose Service-Tests an. Sie erkennen die Potenziale Ihrer Kund:innen und legen den Grundstein für eine erfolgreiche Vertriebsarbeit.
- Neukundengewinnung B2B: Keine Zeit für Akquise? Externe Kundenberater:innen unterstützen Ihr Unternehmen bei der Planung, Durchführung und der Erfolgskontrolle Ihrer Kampagnen zur Neukundengewinnung. Sie übernehmen ungeliebte Vertriebsaufgaben wie die klassische Kaltakquise, das Qualifizieren von Adressen und Ansprechpartner:innen oder den Versand von personalisierten Angeboten.
- Kündigerprävention: Sie stellen Ihren Kund:innen eine Möglichkeit zur telefonischen Kündigung zur Verfügung? Externe Vertriebsprofis sind an dieser Stelle gefragt. Durch eine optimale Gesprächsführung und Alternativangebote sollen Kund:innen weiterhin von Anbieter:innen überzeugt werden.
- Cross-/ Upselling-Kampagnen B2B/B2C: Externe Vertriebsprofis helfen Ihnen mit dem nötigen Fingerspitzengefühl dabei, Ihren Verkaufserfolg zu maximieren und den Umsatz mit Ihren Bestandskund:innen zu erhöhen. Beim Cross-Selling werden die bestehenden Kundenbeziehungen von geschulten Mitarbeiter:innen genutzt, um Zusatzleistungen zu platzieren oder weitere Bestellungen zu generieren. Beim Upselling versuchen Mitarbeiter:innen Ihre Kund:innen zum Kauf eines hochwertigeren Produkts zu bewegen. Das Telefonmarketing können Sie so geschickt an ein Call-Center auslagern.
- Kundenrückgewinnung: Erfahrene Sales-Profis überzeugen Ihre Kund:innen auch nach einer Kündigung nachhaltig von Ihrem Unternehmen. Ihr Kund:innen sind unzufrieden und orientieren sich um zu einem Ihrer Mitbewerber:innen? Die Vertriebsprofis eines Call-Centers sorgen mit Fingerspitzengefühl dafür, dass die Bedürfnisse der Kund:innen ernst genommen und die Kund:innen durch Alternativangebote überzeugt werden, zufriedene Kund:innen zu bleiben.
2. Business Process Outsourcing: Customer Care – mehr als ein guter Kundenservice 24/7
“Der Kunde ist König!” – Diesen Leitsatz schreiben sich nahezu alle Unternehmen auf die Fahne. Doch die Auslagerung von Dienstleistungen im Bereich Customer Care wird zunehmend als Kostenfaktor betrachtet. Die Kundenzufriedenheit rückt aus dem Fokus. Und das völlig zu Unrecht. Kundenanfragen können sogar Umsatz generieren. Denn: Zufriedene Kund:innen sind nachweislich auch loyale Kund:innen. Die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen steigt.
Die folgenden Services stellen einen echten Mehrwert für Ihr Unternehmen dar:
- Die Erreichbarkeit ist der Schlüsselfaktor für die Kundenzufriedenheit. Mit einem externen Telefonservice stellen Sie Ihre Erreichbarkeit für Ihre Kund:innen rund um die Uhr sicher. Immer dann, wenn Sie verhindert sind, halten Ihnen geschulte Telefonprofis den Rücken frei und nehmen die Anrufanliegen Ihrer Kund:innen auf.
- Der First-Level-Support, auch als User Help-Desk bezeichnet, ist die erste Anlaufstelle für Kund:innen, die technische Rückfragen haben. Hier werden alle Kundenanfragen erfasst – 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr – und klassifiziert. Je nach Komplexität und Schwierigkeitsgrad wird die Anfrage an ein höheres Support-Level weitergegeben. Im Rahmen eines externen Telefon- und Sekretariatsservices bearbeitet ein Call-Center die eingehenden Anfragen professionell und problemlos. Mithilfe eines Ticketsystems können aber auch eingehende Anfragen über andere Support-Kanäle wie E-Mail oder Web-Chat bearbeitet werden.
- Kundenanfragen, die vom First-Level-Support nicht bearbeitet werden können, werden an den Second-Level-Support weitergegeben. Experten lösen komplexe Fragestellungen und bearbeiten diese mithilfe eines Wissensmanagement-Tools wie USU unimyra oder Sabio.
- Marktforschung & Zufriedenheitsbefragung: Sie brauchen wertvolle Informationen über Ihre Zielgruppe? Geschulte Service-Mitarbeiter:innen unterstützen Ihr Unternehmen bei der Konzeption und Durchführung von Umfragen. Bei der telefonischen Marktforschung werden die Kundenzufriedenheit, die Markenbekanntheit oder Zielgruppeninteressen für Sie erfragt.
Fazit – Business Process Outsourcing als Erfolgsfaktor
Die Auslagerung Ihrer Kundenkommunikation ist eine strategische Entscheidung, die Sie für Ihren wirtschaftlichen Unternehmenserfolg treffen sollten. Ein qualitativer Kundenservice kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil in Ihrer Branche verschaffen. Professionelle Call-Center-Partner:innen halten Ihrem Unternehmen den Rücken frei und ermöglichen Ihnen, sich auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Egal, ob Sales oder Customer Care Projekte – geschulte Kundenberater:innen machen in Ihrer Kundenkommunikation den Unterschied und sorgen dafür, dass Ihre Kund:innen zufrieden sind. Sie bleiben auf Wunsch 24/7 für Ihre Kund:innen erreichbar und das auf allen Kanälen.
