Qualität: Was uns wichtig ist

Grüner Hintergrund, mit fünf gelben Sternen. Um Qualität zu suggerieren, tippt eine Finger auf den fünften Stern.

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Qualität als Herzstück unserer Kundenzufriedenheit

Unser übergreifendes impacx-Qualitätsmanagement gilt natürlich gleichermaßen auch für unsere Produktmarke tel-inform. Der eigens entwickelte Qualitätsindex misst dabei die Qualität entlang des gesamten Kundeninteraktionsprozesses – angefangen bei den ersten Kundenkontakten bis hin zu den Eingaben in verschiedene Systeme sowie dem Feedback von Kund:innen und Auftraggeber:innen. Unser Anspruch ist es, mit dem Feedback unserer Kund:innen zu wachsen und unseren Service stetig zu optimieren. Um unsere Qualitätsstandards zu halten, arbeiten wir eng mit unseren agilen Teams der Akademie und des Qualitätsmanagements zusammen.

Unsere Akademie: Zuverlässiger Partner in der Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter:innen

In enger Zusammenarbeit mit den Führungskräften des Serviceteams entwickelt die Akademie ein bedarfsgerechtes Angebot für unsere Mitarbeiter:innen in der Telefonie. Dabei greift das kompetente Akademie-Team auf verschiedene digitale und analoge Lernformate zurück, um sowohl die fachlichen als auch persönlichen Kompetenzen zu fördern.

Digitale impacx-Lernwelt: IOLA
Unsere Mitarbeiter:innen haben über unsere impacx Online Learning Academy (IOLA) 24/7 Zugriff auf On-demand Inhalte zu unterschiedlichen Themen-Bereichen. Hier können Wissenstests absolviert oder individuelle Lerninhalte abgerufen werden.
Workshopangebote in der Telefonie
Für unsere internen und externen Weiterbildungs- und Weiterentwicklungsangebote nutzen wir unterschiedliche Trainings-, Workshops- und Seminarformate. In der Telefonie sind das Workshops wie zum Beispiel “Eskalationsgespräche führen” oder “Freundlichkeit am Telefon”.
Englischtraining
Da wir auch englischsprachige Kund:innen professionell bedienen arbeiten wir für spezielle Skills, wie zum Beispiel den Erwerb von Fremdsprachen mit marktführenden Anbietern wie Babbel zusammen.
Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung
Für zufriedene Kund:innen braucht es zufriedene Mitarbeiter:innen. Daher führen wir einmal jährlich eine Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung durch, um sicherzugehen, dass u.a. das Angebot der Akademie zu den Bedürfnissen der Mitarbeiter:innen passt.

Unser Qualitätsteam: Zuverlässiger Partner für ein ganzheitliches Qualitätsmanagement

Stichprobenprüfung
Täglich werden die Anrufbenachrichtigungen stichprobenartig durch das Team Qualität & Controlling auf Richtigkeit geprüft. Hier spielen die richtige Schreibweise sowie die korrekte Datenaufnahme und die Umsetzung Ihrer Arbeitsanweisungen eine entscheidende Rolle. Die Ergebnisse fließen in den iQi (impacx Qualitätsindex) ein und sind für die Führungskräfte jederzeit einsehbar.
Sternebewertung
Da uns die Zufriedenheit unserer Kund:innen am Herzen liegt, kann jede Anrufbenachrichtigung durch Auftraggeber:innen über die sogenannte Sternebewertung evaluiert werden. Somit können wir gezielt bei Bedarf nachschulen. Auch diese Kennzahl fließt in den Qualitätsindex ein.
Mitarbeitergespräche & Coachings
Einmal im Quartal findet für jede:n Mitarbeiter:in ein Coaching mit Benotung durch den Teammanager statt. Hier wird geprüft, ob die geschulten Servicevorgaben und Arbeitsanweisungen in der Telefonie eingehalten werden. Um die langfristige Verbindlichkeit des Gelernten zu sichern, werden zudem regelmäßige Coachings durchgeführt, mit dem Ziel eine einheitliche Gesprächsqualität auf höchstem Niveau sicherzustellen.
Wissenstests
Über unsere digitale Lernplattform haben zudem die Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, in regelmäßigen Abständen Wissenstests zu absolvieren, sodass überprüft werden kann, ob Schulungsbedarf besteht. Das ist besonders relevant, wenn es zum Beispiel um die Einhaltung der Arbeitsanweisungen für Notfallcalls geht.
Kundenzufriedenheitsbefragung
Neben der Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung findet ebenso einmal jährlich eine digitale Kundenzufriedenheitsbefragung statt, die neben dem NPS-Score auch offene Fragen zur Servicequalität, Zusammenarbeit oder Proaktivität stellt. Die Ergebnisse liefern neben dem Qualitätsindex wertvolle Erkenntnisse über Optimierungspotenziale.
Mystery Calls
In regelmäßigen Abständen führt das Qualitätsteam sogenannte Mystery Calls durch, bei denen ein konkretes Anrufanliegen im Rahmen eines Kundengesprächs simuliert wird. Dies hilft uns, Mitarbeiter:innen besonders für Notfälle zu sensibilieren und zu überprüfen, ob Arbeitsanweisungen korrekt eingehalten werden.

Datenschutz & IT-Sicherheit als Fundament unserer Servicequalität

Um unsere Qualitätsstandards einhalten zu können, bedarf es in erster Linie einer modernen und DSGVO-konformen IT-Infrastruktur, die die Datensicherheit an erste Stelle stellt. Denn wir arbeiten täglich mit sensiblen Informationen und Daten unserer geschätzten Kund:innen und sind uns der damit verbundenen Verantwortung vollkommen bewusst. Daher unterziehen wir die von uns implementierten technischen und organisatorischen Maßnahmen zur Gewährleistung des Datenschutzes regelmäßigen Überprüfungen durch einen externen und unabhängigen Dienstleister, die SICODA GmbH. Darüber hinaus wird unsere IT-Infrastruktur vollständig selbst administriert, sodass wir flexibel und unabhängig von externen Dienstleister:innen agieren können.
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Unser Partnernetzwerk

Mit unserem Expertennetzwerk aus Software- und IT-Partner:innen arbeiten wir seit Jahren vertrauensvoll und auf agiler Basis zusammen. Dabei arbeiten wir im Sinne des Best-Of-Breed Ansatzes und integrieren für jeden Anwendungsbereich die beste Softwarelösung in unsere eigene IT-Infrastruktur.