Ist Ihre Telefonzentrale kundengerecht?

Leistungen von tel-inform

Wie wichtig die Kommunikation in Unternehmen sein kann, ist vielen Unternehmern nicht bewusst. Die Telefonzentrale wird halbherzig personell besetzt und Kosten für hochwertige Technik eingespart. Ein offenherziger und professioneller Empfang am Telefon ist jedoch ein absolutes Muss, um für Neukunden auf Anhieb erreichbar zu sein, aber auch stets ein offenes Ohr für Bestandskunden zu haben.

Besonders in Zeiten der Wirtschaftskrise, in der Unternehmer mit knappen Finanzmitteln und verschwindenden Umsätzen kämpfen müssen, ist es wichtig sein grundlegendes Unternehmenskonzept im Auge zu behalten. Eine reine Auftrennung in Marketing & Vertrieb sowie Leistungserfüllung & Bürokratie ist längst hinfällig. Was früher Standard war, ist heute weg rationalisiert.

Durch den Versuch auf dem heutigen Markt mit Kosteneffizienz weiterzukommen wird der Punkt Unternehmenskommunikation oft gar nicht beachtet. Viele wissen dabei nicht, dass der erste Kontakt mit dem Kunden häufig am Telefon statt findet. Geht ein erfolgreiches Marketing voraus oder das Unternehmen wird weiterempfohlen und glänzt durch eine gute Leistung, so versucht der Interessent Kontakt aufzunehmen. Der aktive Interessent landet also in der Telefonzentrale des Unternehmens.

Was erwartet den Anrufer in Ihrer Telefonzentrale?

  • Eine Warteschleife?
  • Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Diese sind: 8-12 und 14-18 Uhr“ ?
  • Ein Vorwahlsystem ala „Drücken Sie die 1 für…, die 2 für…,  die 7 für …„?
  • Unsere Mitarbeiter sind momentan für Sie im Einsatz…

All diese Dinge will weder der Interessent noch der Bestandskunde hören. Der kundengerechte Empfang an der Telefonzentrale ist kein Hexenwerk, bedarf jedoch einem einmalig gut durchdachten Konzept.

Folgende Punkte müssen hier beachtet werden:

  1. Zu welchen Zeiten rufen meine Kunden an?
  2. Ist meine Telefonzentrale kontinuierlich besetzt?
  3. Was passiert, wenn mehrere Anrufe gleichzeitig ankommen?
  4. Bekommt der Anrufer eine kompetente Auskunft zu seinem Anliegen?
  5. Erreicht er den benötigten Mitarbeiter kurzfristig?

Schaffen Sie es mit Ihrer jetzigen Aufstellung die o.g. Punkte zu bedienen und somit für einen zufriedenen Kunden zu sorgen?

Oder ist Ihre Telefonzentrale noch auf dem Stand des letzten Jahrhunderts ?


Telefonzentrale der letzten Jahrhunderts

Telefonzentrale Mitte 20. Jahrhundert

Oft scheint das Problem der telefonischen Erreichbarkeit unlösbar. Ist die Thematik einmal erkannt, so ist es noch immer nicht mit gegebenen Mitteln lösbar. Einen weiteren Mitarbeiter für den Empfang an der Telefonzentrale einzustellen ist oft unwirtschaftlich. Von der Technik ganz abgesehen.

Sinnvoll ist es daher einen externen Dienstleister mit dem Telefonservice zu beauftragen um unnötige Fixkosten zu vermeiden und die eingehenden Anrufe sekundengenau abrechnen zu können. Die geschulten Mitarbeiter nehmen die Telefonate wie im eigenen Unternehmen entgegen. Kosten-Nutzen sind hier doppelt optimal. Denn: Die internen Ressourcen können sich wieder auf das Kerngeschäft konzentrieren und das Inbound Service Center bearbeitet den sogenannten Überlauf. Ist die Kapazität im eigenen Unternehmen erschöpft, so werden die Telefonate direkt an die externe Telefonzentrale abgegeben.

Welche  Möglichkeiten bietet eine Telefonzentrale?

  • Anrufe an den erfragten Mitarbeiter weiterleiten
  • Anrufe an bestimmte Abteilungen weiterleiten
  • Rückrufbitten für einen schnellen Rückruf bei Nichterreichen weitergeben
  • Beantwortung von Standard-Fragen
  • Bestellannahme / Auftragsannahme
  • Informationsweitergabe
  • Berücksichtigung von Krankheiten / Urlaub

Jedoch auch die Kundenbindung ist ein Aspekt, welcher seine Bedeutung in der Kommunikation, intern wie auch nach außen wiederfindet.

Dazu kommt die Entwicklung der Technik welche der Umsetzung einer unternehmensgerechten und kundenfreundlichen Telefonzentrale sehr günstige und praktische Möglichkeiten eröffnet.

Weitere Infos dazu auf unserer Internetseite zum Thema Telefonzentrale

Treten Sie unverbindlich mit uns in Kontakt und testen Sie unseren Telefonservice einen Monat kostenlos! Wir helfen Ihnen gerne und erstellen Ihnen ein individuelles Konzept für Ihre Telefonzentrale.

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