In den letzten Monaten haben wir uns sehr intensiv damit beschäftigt, wie sich der Kundenservice nachhaltig verbessern lässt und dabei insbesondere die Transparenz der Prozesse, sowie die Effizienz der Kommunikationsprozesse betrachtet. Dabei ist insbesondere die reibungslose Übergabe der Servicefälle von verschiedenen Beteiligten, wie zum Beispiel den Kollegen im First Level Support und Second Level Support, von großer Bedeutung. Cloudbasierte Ticketsysteme ermöglichen eine strukturierte Ablage der Kommunikation in der Cloud, die praktisch komplett Organisations- und Ortsunabhängig funktioniert. Dies ist gerade im Zusammenspiel von Auftraggebern mit Servicedienstleistern wie tel-inform ein wichtiger Aspekt, damit das Outsourcing von Kundenserviceprozessen problemlos möglich ist. Wir haben daher seit einiger Zeit auch die Ticketbearbeitung anhand des Ticketsystems „Zendesk“ für den Kundenservice unserer Auftraggeber eingeführt.
Um diesen Vorteil einmal deutlich zu machen, möchte ich hier ein Beispiel aufzeigen. Dabei erfahren Sie welche Probleme der vom Auftraggeber vorgegebene Prozess für alle Beteiligten verursachte und wie wir ihn mit einem cloudbasierten Ticketsystem nachhaltig lösen konnten.
Einer unserer Auftraggeber hat uns beauftragt den First Level Kundensupport des Auftraggeber-Webshops zu übernehmen und die eigenen Mitarbeiter nur bei Second Level Servicefällen, also den Anfragen, die eher selten und schwieriger zu beantworten sind, hinzu zu ziehen.
Dabei war die Vorgabe vom Auftraggeber, dass sich unsere Mitarbeiter per VPN Verbindung in das System des Auftraggebers einloggen sollten, um dort die Outlook Mailbox zu überwachen und entsprechende Mails zu beantworten.
Unsere Mitarbeiter mussten sich selbst die eingehenden Mails zuteilen, da es nicht möglich war mit mehreren Mitarbeitern gleichzeitig in einem Outlook Postfach zu arbeiten. Das Chaos war also vorprogrammiert. Darüber hinaus musste bei der Bearbeitung von wiederkehrende Anfragen jeweils händisch ein Antworttext in die Mail einkopiert werden und dieser dann wiederum händisch abgeändert werden. Dieser Prozess war stets fehleranfällig.
Oftmals gibt es zu einem bestehenden Thema bereits vorherige Kundenkommunikation. Diese kann auf den unterschiedlichsten Wegen stattgefunden haben. Um effizient und für den Kunden befriedigend antworten zu können, mussten unsere Mitarbeiter die gesamte vergangene Kommunikation durcharbeiten. Es gab keinen Ort, an dem auf einen Blick die gesamte Kundenkommunikation mit diesem Kunden über alle Kanäle nachvollzogen werden konnte.
Wenn unsere Mitarbeiter nun also festgestellt haben, dass dieser Fall nicht lösbar ist und an den Second Level Support übergeben werden muss, so musste die gesamte vorherige Kommunikation zu dem Thema z.Bsp. in einzelnen Mails an den Mitarbeiter beim Auftraggeber übergeben werden, der dann wieder von vorne mit dem Zusammensuchen der relevanten Auskünfte anfangen musste. Darüber hinaus konnten unsere Mitarbeiter nicht immer eindeutig klären welcher Mitarbeiter beim Auftraggeber für welche Themen verantwortlich war.
Während also ein Fall vom First an den Second Level Support übergeben wurde, so verließ der Fall sowie die gesamte vorherige Kommunikation zu dem Thema die Mailbox unserer Mitarbeiter (die wir ja per VPN auf dem System des Auftraggebers bedient haben), es war aber quasi nicht möglich zu prüfen, wie die weitere Bearbeitung erfolgte. Ist der Fall überhaupt im Second Level Support angekommen, wurde er dort bearbeitet oder ist er im Nirwana der Mailboxordner dieses Mitarbeiters verloren gegangen?
Die resultierenden Probleme des oben genannten Beispiels liegen auf der Hand: sehr beschränkte Skalierbarkeit, ineffiziente Prozesse, schlechter Service und vor Allem hohe Kosten. Das kann auf Dauer nicht funktionieren! Wir haben also für den Auftraggeber eine simple aber um ein vielfaches effizientere Lösung in Form eines Ticketsystems implementiert.
In meinem nächsten Artikel erkläre ich Ihnen, wie wir durch den Einsatz eines cloudbasierten Ticketsystems die oben angesprochenen Probleme lösen und dabei insbesondere die Bearbeitungskosten für unseren Auftraggeber dramatisch senken konnten.
