Jedes Unternehmen hat einen Kundenservice – aber auch einen guten?


Eigentlich ist die Sache mit dem Kundenservice eine einfache Geschichte. Ein kurzes Beispiel aus der Vergangenheit: Man ging in den “Tante Emma Laden um die Ecke”, kaufte etwas und konnte bei einem Mangel das Problem umgehend beheben lassen.
Natürlich gab es auch schon in dieser Zeit freundliche als auch weniger kulante “Tante Emmas”. Aber der Kundenservice war persönlich, nah und während der Öffnungszeiten erreichbar.

Was hat damals einen erfolgreichen Kundenservice ausgemacht?

Auch das ist leicht erklärt: Solange der Kunde mit dem Besuch oder dem Service zufrieden war, kam er gerne wieder. Aber auch in vergangenen Tagen ohne Internet galt die Devise: Kunden sprechen ganz sicher mit Freunden und Familie über ihre Erfahrungen – ob positiv oder negativ lag nicht zuletzt an dem angebotenen Service. Ob Kunden Werbung oder aber das Geschäftsleben schwer machten, lag einzig in “Tante-Emmas” Hand.

Das Internet hat die Spielregeln im Handel verändert

Wurden im Jahr 2000 online nur 2,3 Milliarden Euro umgesetzt, werden es Ende 2016 bereits 44 Milliarden Euro sein. Dieser Trend wird sich in den nächsten Jahren vermutlich unweigerlich fortführen. Alleine das “Internet der Dinge”, also mit dem Internet verbundene Haushaltsgeräte, werden dazu beitragen, dass Bestellungen von Produkten eigenständig erledigt werden. Amazon.de hat mit dem “Dash-Button” eine neue Generation des Online-Shoppings eingeläutet. Ist das Waschmittel fast aufgebraucht, bedarf es eines einzigen Klicks, und am nächsten Tag steht der Paketbote mit einer neuen Packung Persil vor der Tür.

Im Zeitalter des Online-Handels ist guter Kundenservice wichtiger denn je

Nun sind es natürlich nicht die Ziele des Kundenservices, die sich geändert haben. Auch Amazon, Zalando und Co. sind auf zufriedene Kunden angewiesen, die auch das nächste Paar Schuhe oder das gerade erwähnte Waschmittel wieder auf ihrer Plattform erwerben. Und auch gilt heute noch, dass Kunden sowohl positiv als auch negativ über ihr Einkaufserlebnis sprechen werden. Nur eben nicht mehr persönlich, sondern in Form von sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter.
Hier werden nicht nur Freunde und Verwandte angesprochen, sondern das gesamte Netzwerk aus “Freunden”, im Durchschnitt 342 Personen. Somit hat die Resonanz von Kunden heute eine deutlich größere Bedeutung als noch vor 20 Jahren.

Perfekter Kundenservice: Dieselben Ziele, aber komplizierte Rahmenbedingungen

Wie in dem Beispiel des “Tante-Emma-Ladens” erwähnt, ist ein guter Kundenservice eine einfache Sache. Man ist für seine Kundschaft persönlich, nah und während der Öffnungszeiten erreichbar. Im Grunde auch ein wirklich netter Gedanke – aber leider ziemlich veraltet:
Den persönlichen Kontakt gibt es im Online-Handel nur noch durch den Postboten (wenn er denn solange an der Tür wartet).
Die Öffnungszeiten im Internet sind weniger eingeschränkt als im Einzelhandel um die Ecke. Und wer durchgehend shoppen kann, möchte auch bei Fragen oder Problemen rund um die Uhr beraten werden. In der Realität findet dann per Telefon der einzige persönliche Kontakt statt – und wenn man hier unfreundlich und nach langer Warteschleife keine angemessene Beratung erfährt, führt es den Kunden beim nächsten Einkauf mit einem Mausklick zur Konkurrenz.
Ob das Paket nun aus Berlin oder München kommt, ist dem Käufer völlig egal.

Ich bin ein Online Shopper und sogenannter “Digital-Native”: Meine Case Study

Als Student in der Klausurphase bin ich auf meine Kapsel-Kaffeemaschine angewiesen!
Leider hat diese einmal um 03.00h nachts den Dienst verweigert. Auch eine kurze Google Suche brachte keine Lösung.
Aber an einen recht hochpreisigen Onlineshop hatte ich die Erwartung, innerhalb der Öffnungszeiten jemanden kontaktieren zu können. Da ich ja auch nachts um drei Uhr bestellen kann, müsste ich ja logischerweise auch einen Kundenbetreuer sprechen können – zugegeben: eine hohe Erwartungshaltung!
Zu meiner Überraschung wurde diese sogar übertroffen. Freundliche Hilfe, schnell und einfach erklärt. Kurz nach 03.00h hatte ich einen wunderbaren Espresso vor mir stehen und die Klausur war gerettet.
Dieses Erlebnis hat in meinem Bekanntenkreis recht schnell die Runde gemacht und da kann man nur sagen: Perfekter Kundenservice, what else?

Der Online-Handel setzt Maßstäbe – auch für lokale Einzelhändler oder Einrichtungen.

Es gibt nun natürlich auch die Befürworter des klassischen Einzelhandels und der persönlichen Betreuung vor Ort. Diese sind unbestritten von Vorteil und unterstützenswert. Aber leider bin ich wohl nicht der Einzige, der die Vorteile des Onlinehandels mindestens zum Teil in den Geschäften vor Ort erwartet. Was nützt mir eine Bank vor Ort, wenn diese zwei Stunden vor meinem Feierabend schließt? Dies nur als ein Beispiel; von Behörden möchte ich erst gar nicht sprechen. Früher war das normal, heute ein Beispiel für schlechten Kundenservice.

Kleines Geschäft – großer Kundenservice?

Auf den ersten Blick fallen einem eine Menge Gründe ein, weshalb die heutigen kleinen Läden keine Chance haben, auch nur ansatzweise einen Kundenservice zu bieten wie die großen und prominenten Anbieter. Vom finanziellen Ruin bis hin zum Schlafmangel machen alle Argumente Sinn. Die heutigen kleinen Einzelhandelsläden können eben nicht ein Team von mehreren Angestellten aufbauen, die im Schichtdienst bei voller Bezahlung die Kundenbetreuung übernehmen, auch wenn die Türen des Geschäfts verschlossen sind.

Was kann also als Lösung dienen?

Die Antwort ist eigentlich ganz einfach: Bieten sie einen Kundenservice an, der sowohl kostenlos, als auch rund um die Uhr erreichbar ist und Sie nicht in den finanziellen Ruin treibt. Eine eierlegende Wollmilchsau also. Oder kurz: Einen zuverlässigen Telefonservice-Anbieter.

Hier nun einige wenige Argumente, die für einen externen Dienstleister in zeitlichen Engpässen sprechen:

  • Keine Personalkosten für Bereitschaftsdienst
  • Durchgehende Erreichbarkeit
  • Sie sind 24 Stunden für Ihre Kunden da
  • Keine Anrufbeantworter oder Warteschleifen für Ihre Kunden
  • Es fallen nur Kosten an, wenn Kunden Sie auch tatsächlich anrufen
  • Persönliche Betreuung
  • Erste inhaltliche Fragen werden ebenfalls beantwortet.

Für weitere Vorteile beraten wir Sie sehr gerne. Kostenlos und unverbindlich.

Natürlich kann auch ein Service Center Ihre fachliche Beratung vor Ort nicht komplett ersetzen. Aber Ihren Kunden wird ein Gefühl der Wertschätzung vermittelt.
Und wenn man ganz ehrlich ist, möchte doch keiner wirklich in der Warteschleife hängen.

Ich am wenigsten!

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