Customer Journey – die Reise des Kunden

Die Wege, die ein Kunde sowohl unbewusst als auch bewusst wählt, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden, nennt man im Marketing Bereich “Customer Journey”, oder auch “Die Reise des potenziellen Kunden”.

Tolle Erlebnisse möchte man mit seinen liebsten teilen!

So wie eine Reise in ein fremdes Land, hinterlässt auch die Customer Journey bleibende Eindrücke bei einem Kunden. Diese Erfahrung wollen Kunden natürlich teilen. Denn tolle Erlebnisse möchte man nicht nur für sich behalten.
Neulich erzählte mir meine Freundin von ihrem tollen Urlaub in Vietnam. Ich war von den Eindrücken und Erlebnissen hin und weg. Dadurch hat sie das Urlaubsfieber in mir geweckt und ich wünschte ich hätte die Zeit jetzt dort hinzufliegen. Natürlich fragte ich sie, wie sie auf Vietnam gekommen ist und wie viel sie für ihre Reise investiert hat. Durch eine Zeitschrift ist sie zufällig auf Vietnam als beliebtes Reiseziel aufmerksam geworden. Sie zögerte nicht lange und suchte im Internet nach dem günstigen Flug. Einen Tipp für die perfekte Unterkunft hat die Zeitschrift ebenfalls bereits gegeben. Neben der Suche im Internet, erkundigte Sie sich auch bei Freunden, wo man am kostengünstigsten buchen kann. Ich denke, dass ich das nicht anders machen würde, denn bei Freunden oder Bekannten, die ein bestimmtes Produkt genutzt haben kann man in der Regel mit einer ehrlichen Bewertung eines Produktes rechnen.

Durch welche Faktoren lassen sich Kunden vor dem Kauf eines Produkts beeinflussen?

Die Informationsquellen sind vielseitig!

Wenn ich mir das Beispiel von meiner Freundin ansehe, fallen mir folgende Punkte auf, die sie auf dem Weg zum Kauf durchlief:

In der Frauenzeitschrift wird sie auf das beliebte Urlaubsziel Vietnam aufmerksam. Der Artikel und die dazugehörigen Bilder wecken immer mehr das Interesse bei ihr, dieses Land zu erkunden. Gut bewertete Reisebüros in Deutschland und Unterkünfte in Vietnam waren ebenfalls in der Zeitschrift aufgelistet.
Meine Freundin wählte nicht das erstbeste Reisebüro in der Zeitschrift. Im Internet erkundigte sie sich welches Reisebüro die besseren Bewertungen hatte und besuchte alle Reisebüros in der Liste.

Dort kam es jedoch zu keiner Buchung, da sie sich weiter informieren wollte.
Als nächstes schaute Sie im Internet, auf welcher Seite sie am besten ihre Reise buchen kann.
Neben den Reisebüros und ihrer Recherche im Internet fragte sie auch Freunde und Bekannte, von denen sie wusste, dass diese schon mal in Vietnam waren.
Letztendlich entschied sie sich nach langem Überlegen für den Tipp, den sie von ihrem Bekannten bekommen hatte. Der empfahl ihr eine Webseite, wo sie nicht nur die Reise, sondern auch eine passende Unterkunft zu einem günstigen Preis buchen konnte.

Kennen Sie die Reiseroute Ihrer Kunden?

Bei einer Reise in ein fremdes Land legen viele vorher eine Reiseroute fest. Eine Route ist hilfreich um zu planen, in welcher Reihenfolge man unterschiedliche Orte besuchen wird. Solch eine Route ist auch beim Erfassen der Customer Journey eine enorme Hilfe. Von links nach rechts werden die einzelnen Punkte, die ein Kunde durchläuft, auf einer Linie erfasst. Bei meiner Freundin würde das wie folgt aussehen: Werbung in der Zeitschrift→ Informationen über Reisebüros → Online Recherche → Meinung von Freunden → Kauf des Produktes → Nutzung des Produktes → Weiterempfehlung des Produktes.

Die Berührungspunkte im Überblick:

Die Reise des Kunden ist meistens lang und es gibt viele Möglichkeiten, einen Kunden zu verlieren

  • Um die Touchpoints der Kunden festlegen zu können, ist es am hilfreichsten sich zunächst auf eine Zielgruppe zu fokussieren, statt die gesamte Masse anzusprechen. Dies ist nicht nur effektiver, sondern spart auch kostbare Zeit ein.
  • Als nächstes werden alle Aktivitäten des Kunden festgehalten, um sich eine bessere Übersicht zu verschaffen. Durch eine Kundenbefragung ist es möglich vom Kunden persönlich zu erfahren, warum er gerade diesen Touchpoint durchläuft und wie er dazu gekommen ist.
  • Jeder Touchpoint bekommt eine Bewertung aus der Sicht des Kunden. Diese Bewertung ist besonders hilfreich um im Anschluss die Touchpoints zu verbessern, die für den Kunden eher enttäuschend waren.
  • Die Analyse sollte zeitnah umgesetzt werden. Eine weitere Customer Journey Mapping sollte durchgeführt werden, um festzustellen, welche Änderungen eine positive Veränderung erzielt haben, und welche noch verbessert werden müssen.

Auch Unternehmen können die Rolle des Reiseleiters übernehmen!

Während einer Rundreise, wie beispielsweise in Vietnam ist ein Reiseleiter hilfreich. Als Reiseleiter weiß man am besten, welche Attraktionen die Kunden begeistern werden und welche Orte einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Auch Unternehmen in anderen Bereichen haben die Möglichkeit die Position eines Reiseleiters zu übernehmen. Durch das Touchpoint Mapping kann erfasst werden, welche Faktoren ein positives Erlebnis bei den Kunden hinterlassen.

Jedes Unternehmen  sollte die Customer Journey der Kunden kennen

Das besondere am Customer Journey Mapping ist, dass jedes Unternehmen die Rolle eines Reiseleiters übernehmen kann. Dabei kommt es weder auf die Branche, noch auf die größe des Unternehmens an. Durch die Customer Journey hat ein Unternehmen die Möglichkeit sich in den Kunden hineinzuversetzen und den Kundenservice auf die Bedürfnisse des Konsumenten anzupassen. Denn der Kunde entscheidet am Ende ob er ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen möchte. Dabei ist die Zufriedenheit des Kunden ein wichtiger Faktor. Um genau das zu analysieren und anschließend darauf aufzubauen, ist die Customer Journey für viele Unternehmen ein hilfreiches Mittel.

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Von Anne Miranda und Niklas Palm

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