Service Level im Customer Service Center

Wie viele Anrufe nimmt ein Agent durchschnittlich in einem bestimmten Zeitfenster entgegen? Wie lange dauert es bis ein Kunde mit einem Mitarbeiter eines Customer Service Centers verbunden wird? All diese Fragen werden mit dem Service Level beantwortet.

Mit dem Service Level lässt sich die Servicequalität eines Customer Service Centers messen. Anhand der Messung haben diese Unternehmen die Möglichkeit ihre Servicequalität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu garantieren!

Für einen guten Kundenservice gilt die Formel 80/20. Das bedeutet, dass 80% der Kunden innerhalb von 20 Sekunden mit einem Mitarbeiter des Customer Service Centers verbunden werden.

Seit wann gibt es den Service Level bereits?

In den 80er Jahren ergab eine Studie, dass die meisten Anrufer nach 20 Sekunden klingeln lassen wieder auflegen, wenn sie die Mitarbeiter nicht erreichen. Damals gab es keine Warteschleifen oder Anrufbeantworter. Der Maßstab 80/20 gilt heute noch.

Die Wartezeit aller Anrufer wird durch die Anzahl der Anrufer geteilt und ergibt die Servicequalität (Servicequalität = Wartezeit). Mit einem SLA (Service Level Agreement) ist ein Customer Service Center verpflichtet das vereinbarte Service Level einzuhalten.

Wie kann die Servicequalität verbessert werden?

Um die Servicequalität zu verbessern, sollten die Wartezeiten der Kunden verkürzt werden. Das geht, in dem Warteschleifen oder Anrufbeantworter abgeschafft werden. Kunden sollten stets die Möglichkeit haben das gewünschte Customer Service Center sofort erreichen zu können. Außerdem kann eine 24 Stunden Erreichbarkeit nur von Vorteil sein und würde die Servicequalität steigern. Kunden hätten dadurch die Möglichkeit das Unternehmen jederzeit zu kontaktieren. Wenn nur wenige Agenten verfügbar sind, ist es verständlich, dass diese nicht immer für alle Anrufer verfügbar sind. Die Servicequalität kann enorm gesteigert werden, wenn ausreichend Agenten das Anrufvolumen decken können. Das Unternehmen würde sein Ziel erreichen und die Kunden wären ebenfalls zufrieden!

Fazit

Um das Service Level zu messen, muss festgestellt werden, wie viele Anrufe in einer bestimmten Zeit eingehen und wie viele dieser Anrufe von einem Agenten entgegen genommen werden. Es ist für jedes Service Center enorm wichtig dies herauszufinden. Denn anhand dessen kann ermittelt werden, wie lange die Kunden warten müssen. Durch Anpassungen oder Verbesserungen kann anschließend diese Wartezeit verkürzt oder eliminiert werden.

Von Anne Miranda

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