Skills beschreiben die Fähigkeiten und Kenntnisse eines Mitarbeiters im Telefonservice. In einem gut organisierten Contact Center werden so die Anrufe je nach Skill verteilt. Nach einer Projektschulung erhält der Mitarbeiter den entsprechenden Skill, der digital in der Telefonanlagensoftware hinterlegt wird.
Erst jetzt kann der Mitarbeiter mit dem entsprechenden Skill für ein Projekt freigeschaltet werden und Anrufe entgegennehmen.
Allgemein gilt: Je mehr Agenten für einen Skill geschult wurden, desto höher ist die Annahmequote. Denn bei Bedarf kann in Spitzenzeiten eine größere Anzahl von Mitarbeitern in dem geforderten Projekt mitarbeiten. So wird ein guter Servicelevel erreicht.
tel-inform schult Mitarbeiter in jedem Fall großzügig, um im Telefonservice möglichst flexibel arbeiten zu können. Durch diese Vorarbeit setzt der Telefonservice von tel-inform kurze Annahmezeiten in der Praxis um.
